#589: Wenn die Zahlung ausbleibt: André Heyden über KI im Inkasso

0:15 Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Episode Eures Lieblings-Feinens Podcast. Ich habe ein bisschen die Anmoderation von meinem Kollegen Kevin geklaut, die war so charmant aber mein Name ist Nicole Nietzsche Und heute geht es um einen Moment, den die meisten von euch vielleicht am liebsten verdrängen.

0:35 Mir geht's zumindest manchmal so eine Rechnung bleibt mal liegen, ne Frist läuft ab und irgendwann kommt dann vielleicht bürderweise die erste Mahnung oder man rutscht in so ein Mahnprozess richtig rein. Im Payment schauen wir ja fast immer auf den Checkout, auf die Conversion, auf dem möglichen Treibungsdosis Bezahlerlebnis.

0:55 Das, was passiert wenn aber eine Zahlung aus bleibt bekommt meiner Meinung nach deutlich weniger Aufmerksamkeit. Obwohl natürlich Unternehmen in diesem Moment besonders viel Vertrauen gewinnen oder verspielen können und mein heutiger Gast der kennt dieses Thema glaube ich vielleicht noch aus seiner Bankzeit, aber natürlich auch aus dem Inkasso selbst Andre Heiden.

1:15 er hat bei Come Direct Barclays und Der Barwark die digitale Transformation vorangetrieben auch rund um das Forderungsmanagement Und ist seit März diesen Jahres Managing Director von Kai Technology. Wer Kai Technology noch nicht kennt, Kai ist die KI-Tochter der Coeo Group eines der größten europäischen Häuser für Inkasso und Forderungsmanagement das seit diesem Frühjahr zum italienischen Creditservice DuValue gehört?

1:43 Wir wollen heute darüber sprechen was KI oder im Kassau verändert, wie eine Maschine mit Menschen in einer unabhängigen Lage sprechen kann. Was im Maschinenraum von keinem natürlich passiert und wohin die Reise für das Unternehmen geht. Deswegen sage ich Hallo Anwes, schön dass du da bist, schön, dass du dir die Zeit pummst.

2:03 Hi Nicole! Ich freue mich auf dieses Gespräch. Ich würde dich kennenzulernen. Wie geht es dir denn eigentlich gerade? Und vor allem auch meine Frage oder die erste Frage, die ich ganz aufstelle. Was hat dich denn diese Woche beschäftigt? also muss gar nicht unbedingt was mit deinem Job zu tun haben ist ja irgendwie grade viel los.

2:21 Ja, treibt dich gerade irgendwas um. Also erstmal bin ich super. Soviel kann ich sagen auch wenn's Montag ist aber trotzdem dann gehts mir super und lass mich beschäftigen! Also jetzt gar nicht mal. Also, privat will ich gar nicht sagen wobei es beschäftigt mich auch privats das Thema und ich glaube auch viele andere auch.

2:40 Und ich lese ja jeden Tag extrem viel News oder Podcast zum Thema KI und so weiter. Ich muss ganz ehrlich sagen, das ist sicherlich viel aber das Tempo der KI Entwicklung beschäftigt sich einfach massiv. Die Frontiermodelle werden leistungsfähiger die Hardware entwickelt sich massiv weiter und gleichzeitig wären eben auch Sicherheitsfragen immer wichtiger was mich aktuell auch ein bisschen unruhig war sehr stark beschäftigt.

3:05 Jede Woche eigentlich aktuell, wie nutzen wir dieses Tempo in Forderungsmanagement sinnvollen? Wie sichern wir unsere Systeme ab. Aber wie nehmen wir auch unsere Mitarbeiter mit und schaffen einen echten Mehrwert für unsere Auftraggeber? Und natürlich irgendwie auch den Menschen sprechen. Und ja das bei Anspruch tatsächlich aus diesem Tom-Tempo eben eigentlich konkrete Fortschritte zum anderen Schritt für Schritt.

3:27 Wirtschaftlich sinnvoll! und gemeinschaftlich mit den Menschen, mit denen wir arbeiten. Und da mag mir sehr viel Gedanken tatsächlich eigentlich jede Woche aktuell weil der Speed das Tempo einfach so in den Arm hoch ist muss man ganz ehrlich sagen Ja, du hast so eigentlich schon einen recht guten Rahmen gegeben.

3:41 Ich habe tatsächlich am Wochenende auch noch mal ein Podcast mit Philipp Klöckner und Elisabeth Laurent gehört. Take N Tales kann ich sehr empfehlen, mal reinzuhören. Da ging es sehr um die Predictions, die man sozusagen rückblickend auf das Jahr Richtung KI gegeben hat – was war richtig? Was war falsch?

3:58 Aber es geht natürlich genau um das, was du gesagt hast, viel um Speed, auch der Frontiermodelle. Wo muss man irgendwie gegebenenfalls eine Bremse ziehen? richtungen... Wie entwickeln sich die ganzen Systeme, wie brechen sie? Also das sind ja die Mussten wir gerade hören aus den entsprechenden Umgebungen raus.

4:15 Das passiert gerade viel! Es ist jetzt zu weitet, darüber zu sprechen. Wir gehen in unseren Nischenbereich wieder rein. wie gesagt du hast es gerahmt die Leute, die dich jetzt vielleicht noch nicht kennen. deswegen fände ich immer ganz gut Ich hab's eben an der Anmoderation gesagt Du hast auch ein bisschen Bank hintergrund Konterik Barclays-Barbark und hattest dort auch viel mit Collections zu tun.

4:37 Vielleicht sagst du nochmal so ein bisschen zwei drei Sätze zu dir selber Zu deinem Werdegang Und natürlich die interessante Fahre Warum wechselt jemand aus der Bankenwelt? ein KI-Haus, das natürlich auch noch aus dem Inkasso kommt? Ja. Ehrlicherweise müsste die Frage heute vorher anfangen weil wie kommt eigentlich jemand aus der Schifffahrt in die Bankenwelt und dann ins Inkasco?

5:01 In der ersten Dekarbe meines Lebens noch was ganz anderes macht in der Schifffahrt. wobei der rote Faden war für mich immer die Technologie. ja also schon in der habe ich quasi Software entwickelt, mich mit großen Datenmengen und Maschinearning-Modellen beschäftigt. Also dazu zu sagen der rote Faden entstanden um mich persönlich reizen einfach komplexe Prozesse zu verstehen, zu modernisieren aber dabei eben auch mal Menschenmaschine zu verbinden und Menschenheben mitzuwenden.

5:32 Und in der Bankenwelt sehen wir spannend da kann natürlich hoch sensile Daten noch dazu die Abfahrung mit den Krediten Und natürlich auch schon richtig gesagt, als Demarenwesen-Prozess. Insbesondere dem Early Collections Bereich da. und der spannende ist jetzt also bei Kai kann ich nun sage mal Ich würde es immer noch als junges Technologieunternehmen bezeichnen genau diese Themen sozusagen zusammenbringen Also KI Daten anspruchsvolle Entscheidungen und das in einem sehr sensiblen Umgang mit oder Zusammenarbeit mit Menschen ja wo er auch höchste Anforderung sozusagen an die KI in diesem Zusammenhang gelten.

6:11 Und ich glaube, on top kommt noch für immer sehr lange auch oder mit der viel Freude international gearbeitet und ich sage mal Coeo und Duvalio die in zwölf verschiedenen europäischen Ländern und den verschiedensten Märkten an Prozessen arbeiten brauchen wir natürlich enorme anspruchsvolle KI-Lösungen, die das auch bewältigen können.

6:33 und ich glaube diese Herausforderung ist einfach das. was mir auch so viel Freude bringt und mich dazu bewogen hat zu sagen, ich mache vielleicht eine Stufe tiefer in den spezifischen In-Casso-Prozess der sehr komplex ist. Man dacht das, dass viele unterschätzen lassen und denken, es geht einfach mit einem Schiff von Mannung raus, sehen wir uns erledigt?

6:50 Der Prozess ist deutlich, deutlich komplexer und auch sehr sensibel natürlich, weil wir da sind. Es schien sich Menschen umzugehen. Und hat sich natürlich auch in den letzten Jahren extrem gewandelt, ne? Auch im zugewandertes Kunden. Also vom Kunden gedacht auch. Ja, sehr, sehr spannend! Absolut, also die Kundenerfahrer geben uns sicherlich auch gleich mal rein um das Thema Kundenerfahrung, wie nehmen sie die Prozesse war, wie geht man mit dem Menschen um... Der Anspruch ist einfach ein ganz anderer geworden dahin gehend und deswegen spielt für uns auch Kundenerfahren eine extrem wichtige Rolle und werden wir nachher noch einmal im Detail vielleicht ein bisschen darauf eingehen.

7:24 aber deswegen hat sich der ganze ... Forderungsmanagement sozusagen im jahren auch glaube ich massiv gewandert sein wird. Aber erklär doch vielleicht noch mal so in zwei drei Sätzen Videos gegeben. und falls auch ein Freund bei einem Bierchen erklären würdest, wobei deine Freunde das wahrscheinlich schon wissen aber wir nehmen uns jetzt mal hier als große Community-Freunde.

7:46 Erkläre doch Makai! ... in ein paar Sätzen nochmal wissen. Es ist so eine Ausgründung der Coeo-Crop oder gehört zu Coeocrop, aber was macht ihr bei Kai eigentlich ganz genau? Genau ich bin jetzt schon seit über sechs Monaten dabei... ...aber ich muss trotzdem teilweise immer noch erklären und ich sage mal ganz einfach einen Satz.

8:06 Bei mir würde ich immer sagen mit Kai bauen wir die Antwort auf alles im Vorderungsmanagement. Also, dafür entwickeln wir eben die KI. Die Information versteht mit Menschen interagieren kann und künftig sage ich mal immer besser mitdenkt welche Lösungen in einem konkreten Fall wirklich passt ja? Und das eben wieder im Zusammenarbeit natürlich mit unseren Mitarbeitern und den Menschen die die KI auch dann nutzen beziehungsweise auch bereitstellen.

8:34 So wie es beschreibt. Wir sind deswegen noch nicht ganz da dass die Antwort auf alles liefert im Vorderhaus Management aber das Ziel haben... Ja, das ist doch... Aber genau da steigen wir jetzt ein. und bevor wir so ein bisschen tiefer in die Technologie einsteigen möchte ich, du hast es eben gesagt lass uns mal bei den Menschen anfangen.

8:53 Also bei dem umdienst eigentlich geht die Person, die gerade eine Zahlung verpasst hat, die jetzt Post bekommt für viele bedeutet es nämlich tatsächlich so einen Brief zu bekommen irgendwie Stress, vielleicht sogar auch Scham. Und für ein Unternehmen steht natürlich auch in diesem Moment die Beziehung des Kontens und kann auf der Kippel stehen oder es prägt natürlich extrem wie Beziehungen zum Kunden.

9:15 Ich habe es eben in der Anmoderation gesagt im Payment reden wir halt viel über Checkout und diese ganzen User Experience Prozesse. aber warum ist denn der Moment in dem eine Zahlung ausbleibt mindestens aus deiner Sicht und aus deiler Position genauso richtig? Also beim Checkout machen wir es ja schon in manchen wirklich jüdischen Sass auch richtig einfach, möglich zu zahlen.

9:36 Dreidig Tage später erabend für die Zeilzahlung einklickt und die Zahlung ist quasi erledigt. aber wie doch ihr sagt wenn eine Zahlung ausbleibt sollte dieser Gedanke hier nicht plötzlich aufhören. also vor allen Dingen waren Menschen zunächst Klarheit. was ist offen? Warum und welchem Forderungen habe ich oder Möglichkeiten habe ich?

9:58 Vielleicht ist auch ne Retour ungeklärt Vielleicht wird eine Rabenzahlung gebraucht, da gibt es ja x verschiedene Optionen und Varianten. Und wir gerade sagen mal als Voraussetzung müssen erreichbar sein die berechtigte Forderungen transparent erklären und eben auch diesbezüglich einen einfachen Weg zur Lösung anbieten bevor unnötige weitere Schritte stattfinden.

10:18 So behalten wir Zahlungseingang Kunden beziehung zu Leich im Blick. Da kann zum ein natürlich einmal das gute Digital-Lösung haben, auch Ratenzahlungen anbieten oder der Kunde eben später zahlen kann. Aber eben auch das KI dabei helfen kann Optionen und auch Konsequenz zu erklären den Kunden sozusagen aufzuzeigen.

10:40 Genauso deswegen ist es eigentlich der gesamte Prozess end to end in dieser Zahlungskette hochrelevant und nicht nur im Prinzip der Checkout. Ihr seht ja wahrscheinlich viele Daten auch entsprechend dann vom Kunden. Und für mich nochmal die Frage, was seht ihr denn genau? Also im Prinzip wer zahlt denn eigentlich nicht?

11:03 sind das eher? ist oder liegt es eher an vielleicht einem Nicht-Wollen oder eher Nicht-Können? oder ist es sehr tatsächliche Kunden oder die Kundin, die ihr habt, die das schlicht euch einfach vergessen? Ja, es gibt noch eine dritte Kategorie. Genau das hast du schon so angedeutet. also das gibt doch noch nicht geklärt.

11:21 Also es gibt ja zum Beispiel E-Commerce. jemand hat vielleicht Schuhe zurückgeschickt aber die Boutour ist noch nicht verbucht. dann braucht er eine Klärung und wer tatsächlich nicht zahlen kann entspricht jetzt auch nicht mehr sage ich mal im eintrachten Klischee. Das hat sich auch ein bisschen gewandelt wenn wir jetzt mal auf kreditreform schauen.

11:40 Die beschreiben inzwischen auch Menschen mit mittleren und höheren Einkommen als stärker betroffen. Das können berufstätige sein, Familien bei denen nach den laufenden Kosten kaum etwas übrig bleibt. Und kommt Krankheit, Jobverlust oder eine unerwartete Rechnung hinzu kann das durchaus auch bei den höheren Einkommensgruppen mittlerweile deutlich eng sein.

12:03 Also insgesamt kann man sagen die Marktzahlen sprechen schon dafür dass nicht können. stärker an dem Blick zu nehmen. Coeho heißt das eben auch, sag ich mal den Wunsch zu verstehen. Eine vergessen Rechnung braucht eine Erinnerung, eine offene Vitur, braucht eine Klärung und ein finanzieller Engpass, eine Vereinbarung die wirklich auch irgendwie eingehalten werden kann.

12:22 Deswegen bieten wir ja jetzt auch verschiedenste Lösungen an unseren Kunden um dann sozusagen die Forderung auch dementsprechend fair aus der Einzüge. Seht ihr da in den letzten, weiß nicht, ein zwei Jahren auf so'n bisschen dass sich... ... dieses ganze Bild verändert hat. Ich meine, klar wir sehen alle Inflationen die Fixkosten steigen... und Coevo ich habe es zumindest gelesen,... ... ihr warnt ja auch so ein bisschen davor dass so steigende Fixkosten auch ein bisschen in so eine Schuldenfalle oder der Trap in so einer Schuldenfall vielleicht viel größer ist dadurch?

12:58 Ja also wenn wir genau, also ich hätte mir auch noch mal die Zahlen angeschaut ne und wenn man dann tatsächlich drauf guckt, ... kam laut kreditreform eben über hunderttausend überschuldete wachsenden zu und im ersten halbjahr zwanzig stiegen jetzt auch die verbraucherinsolvenzen nochmals um zirka zwei prozent zum vorjährungszeitraum an ja.

13:21 Und ich sage mal so wie wir jetzt ein ganz einfaches beispiel nehmen wenn dann monat eine zweieinhalb euro übrig bleiben und eine nachzahlung von sechshundert Euro kommt das ist wirklich aktuell nicht untypisch. bei den enormen rohen energie preisen auf jeder Ebene lässt sich das einfach ohne Rücklagen nicht einfach auffangen.

13:39 So ein Entscheidende ist dabei also nicht nur das Gehalt, sondern der Betrag, der nach Miete, Energie und den anderen Pflichtungen quasi bleibt. Und in Zukunft noch du hast es erwähnt die Inflationen. September lagen die Preise fraust du dich auch nochmal drei Prozent über dem Vorjahr zusätzlich zur Beisteilung der vergangenen Jahre.

13:56 Also wenn das Einkommen nicht entsprechend mitbext wird der Puffer einfach immer kleiner. und das sehen wir natürlich auch in unseren Fallzahlen und auch in der Art und Weise, der Kunden sozusagen. Bei Now Pay Later ist mitunter ja immer noch mit einer der erfolgreichsten Zahlungsmethoden im E-Commerce gerade.

14:21 Ist das für euch als Geschäftsmodell eher ein Problem? wo ihr sozusagen dann in der Kette hinterher aufräumen müsst, also das Masandorpe so zu sagen ausgedrückt. Also es wurde B&P natürlich auch immer noch eine enorme Wachstumschank sehr. Der Markt in Europa wächst immer noch aktuell um ca. zehn Prozent.

14:45 Also immer mehr Menschen nutzen Rechnungskauf- und Ratenzahlungen. damit wächst oft der Bedarf natürlich offene Zahlungen professionell zu bearbeiten. Das bedeutet aber jetzt nicht automatisch, dass die Menschen schlechter zahlen. Kleiner hat beispielsweise auch ... ... im Jahr zwanzig jundzwanzig und zwanziger gefordert, das quasi die Zahlen von knapp einzig um zero drei Prozent auf ... ... null kümmer acht neun Prozent in zweiten ... ... in zweitem ... ... Verzahl sozusagen zu den zwanzigen Wundergang sind... Und deshalb greift für mich jetzt auch hinterher Aufbohren tatsächlich zu kurz ja?

15:20 Also werden einfachem Einkauf ermöglicht, brauchen einfache Lösungen wenn da nachher etwas hakt. Andere Touren muss geklärt werden an vergessenen Rechnung braucht eine Erinnerung und beim Geldengpass hilft eine machbare Vereinbarung natürlich. Und genau das ist eigentlich unser Kerngeschäft bei Coio und mit Kai wollen wir jetzt auch bei großen Mengen schnell, wirtschaftlich und fair lösen ... endet auch nicht der Zahlungsprozess wie zuvor genannt in Checkout.

15:50 Und da ist danach genauso wichtig und ... ... Banner Palater ist dann natürlich auch für uns ein extremer Markt, den wir auch weiterhin bedienen wollen. Wenn wir auf die Prozesse noch mal ganz gezielt gucken. also zum Beispiel Rechnungen, Mahnungen in Kassau sind ja für den Kunden im Prozess eigentlich eins oder am besten Falle.

16:07 Für euch im Hintergrund ist es aber in der Technologie natürlich nochmal... fast drei getrennte Systeme. Kannst du da noch mal ein bisschen gezielt aufbauen, was ihr sozusagen im Hintergrund alles macht? Genau also wo reißt der Faden heute sozusagen am häufigsten. Also ich sag mal vor allem grundsätzlich bei den Übergaben würde ich eigentlich sagen.

16:29 Die Forderung wird irgendwie weitergegeben aber die Information beispielsweise zu einer offenen Retoure oder eine Zulage vom Kundenstall ist gefehlt einfach weil er kommt nicht rüber. Da keine Mahnung und der Kunde muss häufig noch mal alles erneut erklären. Und für ihn ist es ja eigentlich ein einziger Einkauf, und deshalb müssen wir sozusagen alle denselben Stand kennen.

16:50 und genau diese Übergänge wollen wir natürlich mit unseren Partnern sag ich mal und Kai verbessern damit wir erst verstehen und dann handeln. Ja da finden uns teilweise noch Daten. letztes aber seit einem kontinuierlichen Anblickungsprozess diese Informationskette zukünftig besser zu schießen. Ich habe gelesen, es gab eine Umfrage die besagt dass jeder fünfte Kunde nach einer Mahnung einen Vertrag kündigt.

17:19 Wenn das wirklich stimmt woran sollte denn dann ein Unternehmen den Erfolg im Forderungsmanagement eigentlich messen? Also man möchte natürlich in besten Falle nicht das sowas passiert beim Kunden. Ja absolut. also ich sage mal so die Rückrucksquote bleiben natürlich trotzdem ein wichtiges Maß. ja das muss man erstmal sagen.

17:37 aber Der bessere Maßstab für mich wäre jetzt sozusagen kommt das Geld rein und bleibt das Vertrauen auch erhalten. Eine bezahlte Rechnung ist wichtig, aber wenn der Kunde danach geht kann das für den Auftraggeber trotzdem ein schlechter Ausgang sein. Deshalb schauen wir auch bei Coeo massiv auf die Kunden-Erfahrungen... vier Kommandett-Sterne, bei Trustpilot und bei Google sind dafür auch zumindest ein starkes Signal.

18:06 Das will die Kundenerfahrung sehr ernst nehmen. Und auch im Inkasso kann man Menschen fair behandeln und wirklich weiterhelfen. Ob sie ihrem Anbieter treu bleiben am Ende müssen wir natürlich zusätzlich messen. wenn das dann möglich ist muss mal ehrlicherweise sagen in unseren Daten. aber genau da setzt sage ich mal unsere Partnerschaft an.

18:26 Wir haben jetzt eine Partnerschaft mit einem Billogramm geschlossen wo wir genau dahin eigentlich gehen, das Rechnung Zahlungsentran und in Kassau besser zu verbinden. Da wir Menschen hier anlegen einfach klären können und sich durchgehend über die gesamte Prozesskette sozusagen gut behandelt werden.

18:44 Ja, das heißt man kommt irgendwann gegebenenfalls an so einen Moment wo es heikel wird oder an so ein Kipppunkt und es hängt natürlich viel davon ab wie man eben diesen Prozess gestaltet. Du hast jetzt ganz viel schon erzählt oder vor allem auch über welchen Kanal in welchem Ton zu welchem Zeitpunkt Und ganz oft kommt ja dann oder zumindest habe ich's beobachtet viel KI auch ins Spiel was helfen kann in solchen Prozessen.

19:08 Ich will vielleicht auf diesen Punkt jetzt mal eingehen beziehungsweise lasst uns doch vielleicht ein bisschen auf die ganze Branche schauen und dann gehen wir mal ganz konkret auf Kai ein. Und natürlich auch auf die Menschen nochmal, die ihr dann in dem Moment anspricht. also lass noch einmal den großen Blick zuerst gehen.

19:26 Inwieweit verändert denn Kai das in Kasugeschäft? Also insgesamt also die Prozesse des Geschäftsmodells und natürlich im besten also wahrscheinlich auch den Wettbewerb. wie schnell ist man eben? ja? Also ich würde sagen, wir müssen sich an die drei Ebenen anschauen. Erstens in der Arbeit. KI kann Dokumente, Anfragen verstehen und kleine Interaktionen unterstützen.

19:51 Und sämtliche Interaktion analysieren und bearbeiten. Zweitens in das Skalierung. Wachstum muss nicht im selben Maß zusätzlich immer noch alle Arbeit bedeuten. Das sehen wir auch. Ich sage mal, wo EU wächst extrem stark aber wir haben jetzt nicht den gleichen Maß... Sei ich mal Mitarbeiter eingestellt, weil eben ein Großteil mittlerweile auch über die KI sozusagen erledigt wird.

20:13 und drittens im Wettbewerb. Also auch ein gutes Sprachmodell allein wird zukünftig jeder nutzen können. Entscheidend ist aber tatsächlich wer Daten, Fachwissen, Regeln, Kommunikation so verbindet dass ein Fall tatsächlich verstanden und sei einmal die liebste Lösung aufgezeigt wird. Und dabei ist unsere Chance eigentlich große Mengen wirtschaftlich zu bearbeiten und zugleich die Qualität für den einzelnen Menschen zu verbessern.

20:42 Das ist jetzt unsere Ambition, dass der Markt sozusagen in diese Richtung geht und probiert da auch den Kontext einzubringen und so das Erlebnis insgesamt zu verbesseren gerade mit Teilentägnologien. Das heißt es entwickelt sich deiner Meinung nach eher ein bisschen hinzu. Beratung- und Servicegeschäft?

21:03 durch KI möglicherweise? Genau, also das wird natürlich immer stärker sozusagen. Sie werden zersättigen bei mir ein Service-Geschäft und KI soll ja auch irgendwie ein Erklärendesystem. Idealerweise versteht die KI den Kontext und kann dadurch sozusagen dann auch, sag ich mal Optionen aufzeigen, Konsequenzen auszeigen und tatsächlich die beste Lösung für den Kunden, für Klienten aber auch und eben auch vielleicht für Mitarbeiter benutzen wir es ja auch im Mitarbeitergeschäft ... aufzeigen und so im Prinzip das Gesamterlebnis natürlich deutlich zu verbessern.

21:35 Und über jeden Prozess Schritt auch einen Mehrwert zu erzeugen. Finanzprozesse, die sind ja für viele Menschen ein bisschen Blackbox. also die meisten Otto-Normal-Verbraucherinnen haben, dachte ich, so viel Ahnung von... Also wir haben Forderungen, Nebenkosten, Verzugszinsen, Titel. was heißt das denn konkret für dich?

21:55 Wird KI in dem Moment auch zur Übersetzerin in dem Fall oder übersetzt die einfach nur Sprache, Recht, Emotionen. Also ist es das was KI auch gegebenenfalls bei euch macht? Also absolut, ich bin vor allem überwärts. Das sagst du ja gerade. Es sind teilweise Finanzprozesse sehr undurchsichtig. Hatte übrigens auch gerade letzte Woche im Wien.

22:17 wir haben über Finanzbildung gesprochen. Ja wichtig! Ist ein kleiner Engpass muss man tatsächlich sagen. Finanzen sind ja sehr abstrakt. Und ich glaube, da kann KI vor allem Komplexität in Verständlichkeit übersetzen. Also Forderungen, Kosten, Zinsen oder ein Titel sind für Menschen schwer einzuordnen und eine gute KI lässt Rückfragen zu woher kommt der belegt?

22:44 welche Option habe ich? was passiert als nächstes? Ja und auch rechtliche Fragen. also man kann sagen ist das dann rechtlich begründet? welche zinsen und gebühren folgende raus kannst du mir noch mal erklären warum? Und deswegen kann sie die selbe Erklärung, sag ich mal einfacher formulieren ohne die fachlichen Fakten auch zu verändern.

23:04 Sie soll jetzt keine Rechtsberatungen erfinden. Ich brauche natürlich auch Guardrails und so. weiter ist ganz wichtig. Und auch keine Gefühle, die irgendwie noch stazieren, da kommen wir dann sehr schnell in den UI-Hack rein. Aber sie soll eben Menschen befegen ihre Situationen um die zulässigen Möglichkeiten zu verstehen.

23:24 Also bei euch entscheidet ihr ja pro Fall, also über Kanal Timing natürlich auch den Ton. Kannst du vielleicht – ich hoffe du darfst so einen echten Fall beschreiben in dem KI möglicherweise auch anders entschieden hat als so ein klassischer Mannlauf wie vielleicht noch vor zwei Jahren bei euch war? Ja kann ich.

23:43 es glaube ich, genau. ich probiere das mal nicht super zu gucken, also ich probier's mal zu beschreiben. Ein Beispiel wäre jetzt… Über Gretchen Müller! Ja, genau. Man muss natürlich ein bisschen abstrackt werden. Aber egal... Ein Beispiel wäre zum Beispiel die Entscheidung, ob wir mal in ein gerichtliches Mahnverfahren einleiten.

24:01 Also das heißt bei uns dann Mahnbescheid beantragen und im klassischen Lauf folgt dieser Schritt immer häufig nach einer bestimmten Frist oder nach bestimmten Parametern. Da gibt es dann weitere klassische Parameter, die als so eine Erbentscheidungsmodelle auslösen Da ich meine, wenn wir jetzt einen KI-Modellen werden als zusätzliche Muster, Kontext aus bisherigen Fällen und mit Einbezogen.

24:26 Und hilft eben auch einzuschätzen erst mal auf unserer Sicht ob das wirtschaftlich sinnvoll ist. aber eben auf der anderen Seite auch für den Menschen kann es positiv sein weil wenn wir diesen Schritt zunächst zurückstellen entstehen vor zusätzlich keine Kosten durch das Verfahren und es bleibt mehr Zeit die Forderung anders zu lösen.

24:44 Gleichzeitig können wir unnötige Prozesskosten dann vermeiden Und es kann natürlich auch positiv für den Kulten sozusagen sein, dass der im Prinzip im Merkgang Octymurig Fett hat bevor jetzt eingerichtiges Mahnverfahren eingeleitet wird seinen Fall eigenständig noch zu lösen. Heute unterstützt unser KI-Modell die Auswahlsordnung der Fälle und probiert halt dafür eine bessere Lösung zu sein.

25:09 Ich habe eben schon gesagt das KI sagt schon, dass Mahnung schon auch so ein... Also diese Emotionen von Scham, Schuld. Ich habe fast verpasst also es hat so bisschen negative Assoziationen. Habt ihr denn oder nehmt ihr es wahr dass Menschen anders mit einer KI? Oder vielleicht auch offener sprechen als sieht das jetzt mit einem Mensch am Telefon möglicherweise oder in einem Kunden Service Chat tun müssen?

25:37 weil man ja weiß man spricht mit einem echten Mensch und in dem Fall spricht man jetzt mit einer Maschine. Ja Also erst mal sind das sehr emotionale Situationen. Im Vorderungsmanagement muss man ja einfach sagen, aber zu deiner Frage also das kann erstmal sehr unterschiedlich sein. Für manche ist es natürlich leichter eine unangenehme Frage aus der ersten Anarchie zu stellen gerade wenn ich irgendwie einen Zahlungsausfall habe oder Jobverlust und ich weiß es nicht um sofort eine verständliche Antwort dann auch zu bekommen von der KI und die Option aufzeigt.

26:17 Wir sehen definitiv, dass Gespräche emotional sein könnten. Daraus würde ich jetzt aber keine allgemeine Aussage ableiten, dass Menschen gegenüber KI grundsätzlich offener sind. Entscheidend glaube ich, dass wir beide Wege anbieten... Und einen Wechsel ohne erneuers Erzählen der ganzen Geschichte zu ermöglichen.

26:36 Also das ist auch noch mal wichtig, dass glaube ich das was die Person der KI erzählt hat dann auch weitergegeben wird. schon an den Mitarbeitern, da kann mich sein auch Kai war das ganz einigen Vorteil, dass der Mitarbeiter sich auch nochmal darauf vorbereiten kann. später oder weiß schon es ist ein sensibles Gespräch, hat die KI sozusagen schonmal abgefangen.

26:55 Und das hilft eben auch teilweise ein bisschen, die Emotionen wieder rauszunehmen bzw. unseren Mitarbeiter darauf vorzubereiten. und diese Interaktion wieder zwischen KI und Mensch im Nachgang hat diesbezüglich eben auch große Vorteile. Kannst du ein bisschen was zu der prozentualen Gewichtung sagen hinsichtlich dem Erstkontakt einer Kundin mit KI oder beziehungsweise dem ErstKontakt, der direkt an einen Mensch weitergeleitet ist?

27:21 Oder anders gefragt oder nachgelagert. Wann weiß denn die KI das jetzt sozusagen dann doch an einem menschlichen Mitarbeiter in übergeben muss? Genau also zuerst, sage ich mal musste er gerne natürlich das Anliegen erkennen. für manche Sachverhalte gelten aber auch klare Grenzen und andere brauchen auch eine individuelle Prüfung, etwa ein Ratenwohnstädt zum Beispiel außerhalb der vorgesehenen Parameter oder auch einen sensibler persönlicher Fall.

27:48 Ernst im Fall würde auch die VKI dann schnell zu einem Agenten ruhen. Und natürlich bieten wir trotzdem an auch sagen zu können ich möchte mit einem Menschen sprechen und der Agent kann dann wie gesagt das Anliegen für eine Übergabe aufnehmen aber er soll jetzt irgendwie keinen Abschluss erzingen oder jemand einer Schleife festzuleiten.

28:09 Das gibt mir immer noch an, deswegen wollen wir eigentlich auch eine KI entwickeln und das ist der Anspruch von Kai, dass wir eigentlich sagen, der Kunde merkt die KI bietet einen Mehrwert ja? Und im Idealfall löst du das Anliegen mit der KI. wenn es aber nicht geht oder außer der Parameter oder wenn er doch mit einem Agenten sprechen möchte oder Menschen sprechen möchte dann übergeben wir auch das Gespräch.

28:33 Wie empathisch kann denn eigentlich so eine KI sein? Also, gerade wie gesagt bei diesen sensiblen emotionalen Themen braucht man natürlich irgendwie viel Empathie. Die natürlich im besten Falle ein menschlicher Mitarbeiter mitbringt. Wie empathische ist dann eben die KI? und wenn sie wirklich so empathisch ist... Ich gehe mal davon aus, dass ihr natürlich auch daran arbeitet.

28:53 Braucht es dann quasi immer noch den Menschen auf der anderen Seite also den menschlichen Mitarbeiter? Genau! Das Gute ist auch, die Wahrnehmung der KI verbessert sich natürlich auch mit den neuen Modellen immer besser. Die Sprachmodelle werden besser und dadurch kann man natürlich auch ein bisschen, sag ich mal oder kann die KI auch emotionaler oder empathischer reingehen.

29:14 aber ein freundlicher Ton allein sei mal zu wenig ja? Und ich glaube der eigentliche Mehrwert entsteht dadurch wenn das System den kompletten Sachbehalt besteht Und sage ich mal eine Forderung verständlich erklärt oder auch andere z.B. rechtliche Aspekte und eine passende zulässige Option anbeanbieten, da kann sie ja sehr neutral und sage ich Mal eben große Stektrum auch an Informationen bereitstellen was auf jeden Fall absolut Mehrwert bringt.

29:40 aber es macht trotzdem wie gesagt das macht trotzdem den Mitarbeiter nicht unerlässlich, unersetzlig weil wie gesagt auch gerade bei schwierigen Fällen individuellen Gesprächen Menschen auch sprechen möchte, sollten wir das immer anbieten. Jetzt haben wir viel über den Mensch und die ersten Prozesse gesprochen.

30:02 Lass uns doch mal so ein bisschen in den Maschinenraum reingehen und vor allem auch über möglicherweise Herausforderungen sprechen Und die beginnt ja wenn so ein System Millionen von Fällen im Jahr beeilbeiten soll. Das muss sicher, das muss nachvollziehbar und natürlich du hast es eben genannt unter strenger Regulierung stattfinden.

30:20 Deswegen einmal technisch und organisatorisch reingefragt, was denn eigentlich hinter Kai steckt. Ihr bezeichnet Kai – ich stelle es mal ins Anführungszeichen als Nervensystem der Coreo Group. ist Kai in dem Fall eine Erweiterung von Coreo? Ist das sein Kern oder ist es möglicherweise schon ein eigenes Geschäft?

30:41 Ja also heute ist Kai Vor allem erstmal einen Technologie- und Intelligenzbaustein, muss man ganz ehrlich sagen. Der die Prozesse von Keo ergänzt und sei ich mal weiterentwickelt, also kainer tiefer. Zum Gleichbauen natürlich irgendwie auf Fähigkeiten auf wie sich auch in anderen Konstellationen als Services einsetzen lassen ja?

31:00 Ich würde das halt weder sagen nur wir sind nur eine interne KI Abteilung noch behaupten wir seien schon völlig unabhängig des Geschäfts. was wird das für auch falsch? ja weil ich glaube dir verbinden Auf der einen Seite ein reales operatives Umfeld mit einem eigenen Technologieauftrag zum einen für Coeo, sozusagen zum anderen für eben teilweise auch Dureu und aber auch wir konzentrieren es vielleicht auf solche sogenannte Managed Service wo wir externe Lösungen anbieten.

31:30 Und deswegen sind wir sagen mal eher in Hybrid würde ich sagen Ja, ich frage nämlich noch nach weil Kai wurde ja als eigene GmbH auch in Berlin gegründet und sozusagen nicht als KI-Abteilung. Weil das machen ja auch viele und das machen auch Banken die haben dann eigene KI Abteilungen jetzt in Dormagen da wo die CoEO sitzt gegrundet wurde sondern wie gesagt als eigenständige Gmbh.

31:54 deswegen nochmal die konkrete Nachfrage. Ich glaube der Ursprung war so ein bisschen dahinter dass man für eine Entwicklung ins Prinzip Fokus braucht. Da war die Entscheidung auch richtig, weil wenn ein Team, sag ich mal nur neben den Tagesgeschäft mitbetreut entsteht selten jetzt eine Plattform über Standorte, Märkte etc., pp hinweg skaliert und eine eigene Gesellschaft schafft dem Raum für Produktentwicklung Spezialisten und eine klare Verantwortung.

32:25 Und Berlin hilft uns eben auch als Technologiestandort muss man ganz ehrlich sagen. Google DeepMind ist ja in Berlin unterwegs und viele KI-Wissen sind der Hauptstadt. Und das hilft uns natürlich auch zum einen, Talente aber auch Partner zu gewinnen. Aber gleichzeitig darf Kai nie vom operativen Alltag abgekoppelt sein.

32:48 Die bauen mit den Kolleginnen und Kollegen die Prozesse, die sie wirklich kennen... ...und da ist ein enormer Austausch tatsächlich mit den lokalen Einheiten, die dann auch an einzelnen Standorten von Coio. Du bist ja seit März in der Geschäftsführung von Kai und du bist ja angetreten, um Kai tatsächlich zu einer skalierbaren Intelligence-Plattform zu machen.

33:11 Was unterscheidet denn diese Plattformen? Von dem möglicherweise was Kai früher war oder was Coeo natürlich wusst sozusagen auch aufhören konnte sozusagen skalierbar in dem Moment Richtung Technologie zu werden? Also, Kai hat natürlich in kurzer Zeit wirklich ein ganz starkes Ökosystem gebaut. Es gibt Voice-Agenten, Textagenten, Dokumentenanalyse, Wissensunterstützung und bisher, sagen wir mal oder lösen die Module vor allem jeweils Klarumwissen aufgaben und das ist ja sehr gut, sehr erfolgreich sein.

33:48 Allerdings ist der nächste Schritt dass sie quasi auf einer gemeinsamen Plattform zusammenarbeiten mit einem idealerweise konsistenten Fallbild, Scoring, Entscheidungslogik aber auch Markt und Mandantenkonfiguration sowie Auditorium Governance über alle Schichten. Also sozusagen dass wir auch dadurch natürlich eine skalierbare Plattform entwickeln.

34:10 das soll es eigentlich sein Und aus guten Einzelanwendungen soll so eigentlich ein kainativistens Collection Operating System werden. Das ist unsere Entwicklungsrichtung nicht etwas Bereits jetzt komplett fertig ist, aber deswegen träumen wir auch wie ich anfangs mal gesagt hatte von Kai. die Antwort auf alles im Vorderungsmanagement.

34:30 Wie idealerweise dann auch über die verschiedensten Märkte sozusagen entweck also dass wir es relativ einfach adaptieren können für andere Märkte und Prozesse. Und in dieser Intelligence-Plattform da soll der Decision Navigator, der sollen so ein bisschen das Gehirn des ganzen Systems werden? Also auf Voice-Agenten, Textagenten und natürlich auch die Sachbearbeiterinnen zugreifen können.

34:55 Warum steckt denn der Kern hier in der Entscheidungslogik? Und weniger in der KI also, die man möglicherweise am Telefon hört? Kannst du da nochmal ein bisschen genauer erklären was es mit diesen decisionary Gator auf sich hat? Also klar, ich sag mal die Stimme ist jetzt erstmal oder sie stimme oder auch die Konversation in der Einheit.

35:17 Das erst einmal nur die sichtbare oder besser höhbare Überfläche haben. Die schwierige Frage liegt sozusagen eigentlich darunter, also was wissen wir über diesen Fall? Welche Informationen ist aktuell zu dem Zeitpunkt auch, was es erlaubt und welcher nächste Schritt hilft eigentlich das Anliegen auch irgendwie gut und Praktikabel zu lösen.

35:39 Und da sind eben Zahlungsdaten, Kommunikationen. Dokumente und Regeln liegen heute in unterschiedlichen Formen vor und ein gemeinsamer Allkontext muss diese Informationen auch dann noch zeitlich korrekt zusammenbringen. Und darauf kann eine Entscheidungslogik sozusagen mal aufsetzen. Voice, Text und Mitarbeiter greifen dann auch dieselbe idealerweise auf die selbe Grundlage zu.

36:05 Und genau deshalb ist der Unterbau halt strategisch wichtig als ein einzelner Bord weil jedes dieser Module oder jedes dieser Komponenten muss ja genau wissen welche Entscheidung muss ich jetzt treffen, was ist in der Fallhistorie drin und was haben die anderen KI-Module gemacht. Und deswegen braucht es eigentlich mal dieses Herzstück des Decision Method Gelders um das halt sozusagen, wir sprechen auch von Persistent sozusagen zu behalten.

36:32 Verstehe ihr habt ja wahrscheinlich ... um eure KI immer weiterzuentwickeln, war dir natürlich auch sehr nah an euren Service-Teams dran. Also so Sachen fit, das ist so eure Testfeldumgebung... Was waren so aus deiner Erfahrung aus den ersten Monaten der schwierigste Schritt? Von Prototyp dann letztendlich auch in die Produktion und dann ins Rollout zu gehen?

36:58 Da habe ich ein gutes Beispiel! Das war tatsächlich unser Voice Agent für Griechenland. Warum Griecheland? Naja, weil ich sage mal ein Dialog jetzt in der Demo auf riechisch zu sagen ist was anderes als sprachalatensinfrastrukturreporting lokale Anforderungen und die Zusammenarbeit natürlich auch in den Teams das für alles zusammenzudringen.

37:28 Und ich glaube insbesondere die KI-Modelle haben sich jetzt ja deutlich verbessert aber Wir haben das Produkt schon seit längerer Zeit am Laufen. Da muss man tatsächlich auch sagen, da sind bestimmte Strachen und bestimmte lokale Gegebenheiten dann doch anspruchsvoller als man sozusagen anfangs geschätzt hat.

37:51 Genau weil solche Erfahrungen helfen uns die Plattform für weitere Märkte besser aufzubauen. Weil wir haben einen sehr schwierigen Markt genommen mit einer schwierigen Sprache können dadurch, glaube ich jetzt besser aufbauen und noch besser verstehen. Was müssen wir eigentlich erleben? Und wie müssen wir die einzelnen Komponenten betrachten?".

38:08 Das hat es definitiv auch im Rahmen des Plattforms aufbaut. Sebastian Ludwig der CEO von Coeo, der hat gesagt Automatisierung führt aus KI entscheidet priorisiert und lernt natürlich immer wieder dazu wo ziehst du denn die Grenze was KI bei euch heute schon selbst entscheidend darf wenn sie überhaupt irgendetwas selber entscheiden darf.

38:33 Ja, das ist für mich eine sehr berechtigte äußerung und frage. also mein kleines glaube ich grundsätzlich sagen die stärke einer handlung die finanzielle oder auch rechtliche situation eines menschen beeinflusst desto enger muss im rahmen. das also dass der enger muss ihr rahm sein. ja also kai kann auf der einseite information verstehen empfehlungen geben und sei mal definierte schritte innerhalb weihgegeben Regeln unterstützen und zum Beispiel bei einem gerichtlichen Mannhör fahren kann ein Score z.B.

39:04 eine Entscheidung vorbereiten. er hält damit aber jetzt keine, sag ich mal freie Hand für rechtliche Schritte einzuleiben. das dürften wir auch per UI Act nicht so ohne weiteres und der handlungsschwierraum wird tatsächlich bei uns pro use case festgelegt und dann noch im Einzelfall tatsächlich durch unsere AI Governance komplett durchgeprüft.

39:27 war Zeit für Regeln gesetzt werden müssen und was dürfen wir eigentlich machen? Und man muss eben abschließend sagen, dass die Verantwortung am Ende bei uns bleibt. Das darf auch nicht. Jetzt stelle ich mal vielleicht eine recht provokante Frage. Du hast jetzt eben den EUI-Akt erwähnt, das natürlich wichtig und richtig ist gerade wenn man sich so ein bisschen also unabhängig vom Forderungsmanagement den ganzen KI Entwicklungsanschau oder dem KI Markt.

39:56 Gibt es denn aber immer wieder vielleicht so Situationen, wo man so ein bisschen an dem AI-Akt ran schrappt? Wo man denkt, eigentlich wäre's für uns sinnvoll weiterzubauen. Aber wir müssen uns halt eben an diese Vorgaben halten. Also ist natürlich immer einfach ein Modell schon live zu schalten wenn man soweit ist technologisch.

40:16 Aber wo man dann sagt muss man doch noch mal irgendwie stoppen. Ja besonders im Siebel wirds eigentlich... Wenn KI Menschen bewertet oder Entscheidungen mit erheblichen Folgen beeinflusst. Spannend, okay. Die finanzielle Notlage hat dann auch gezielt ausnutzen würde. Ein Beispiel, der zum Beispiel eine Kundin sagt nach der Zahlung bleibt ihr kein Geld für Lebensmittel.

40:40 Dann dachte die KI diese Notlage jetzt nicht ausnutzten als Hebel nutzen um noch mehr Druck aufzubauen. Also eine KI soll eigentlich eine tragfähige Lösung unterstützen Optionen aufzeigen und bei Bedarf an einen Menschen übergeben. Und ich sage mal deshalb brauchen wir auch klare Regeln, nachvollziehbare Entscheidungen aber auch menschliche Kontrolle.

40:59 Also Menschen besser verstehen darf nicht heißen sozusagen das jetzt eine KI oder ihre Schwächen auszunutzen. Da müssen wir eben massiv auch die KI kontrollieren und das tun wir auch im Rahmen unserer Governance natürlich täglich. Dann lass uns doch mal so ein bisschen aus dem Maschinenaum rausgehen.

41:21 Wir haben jetzt viel über eure Entwicklung, über die Technologie Kai gesprochen. Jetzt stellt sich natürlich die Frage, wofür man diese noch nutzen kann und für wen sie natürlich vor allem nutzbar ist. Seit dem Frühjahr, das habe ich auch eben oder du hast es ja schon hammer erwähnt gehört Coe zu DuValue und damit ist natürlich das Spielfeld für Kai deutlich größer geworden.

41:43 also schauen wir doch einfach mal so ein bisschen nach vorne. Die Kai soll gruppenweit ausgerollt werden. Was bedeutet das denn konkret? Also sind das neue Märkte, neue Sprache, neue Assetklassen... Du hast jetzt eben schon das Beispiel aus Griechenland erwähnt. was steht sozusagen als nächstes in der Pipe?

42:02 euch also wir bekommen natürlich damit eine große Chance sag ich mal Fähigkeiten über die bisherigen Einsatzfälle hinaus nutzbar zu machen. ja also da muss man sagen Wir sind sozusagen in neuen Ländern unterwegs Stichwort Südeuropa Und eben auch weitere Märkte. jetzt zum Beispiel bei various sozusagen, dass das NPL-Geschäft ganz groß sozusagen was für uns auch weiteren Spielraum sozusagen ermöglicht.

42:28 und ganz kurz gesagt also unser Ziel ist eben eine Plattform. Bei der die technische Basis quasi gemeinsam bleibt während aber Markt Mandant Sprache Regeln und Prozesse eben konfigurüber sind oder müssen wir sicherlich einige Learnings einziehen wie auf dem Beispiel was ich ja vorhin genannt hat. Aber das muss unser Ziel sein.

42:48 Das wollen wir damit auch erreichen und damit haben wir ein erhebliches Potenzial, was über die neuen Märkte Sprachen und Assetklassen hinausgeht. Ja weil es ist ja wahrscheinlich von Markt zu Markt auch unterschiedlich. also in Südeuropa spricht man vielleicht anders überschulden als dass in Skandinavien ist.

43:07 jeder Markt hat andere Voraussetzungen Jeder Markt hat soziodynamisch andere Herangehensweisen. Also ich bin mir ehrlich gesagt gar nicht sicher, ob das so sein kann. Aber wie lokal muss denn der KI sein? Kann die überhaupt lokal sein und auch lokal agieren? beziehungsweise ihr müsst ja dann wahrscheinlich für jeden Markt auch entsprechende Anpassungen immer machen.

43:28 Ja also so lokal wie nötig und so gemeinsam, die möglich seid. Wir können technische Grundlagen, Qualitätskontrollen im Schnittstern teilen. Das ist klar. aber Sprache allein reicht Nichts. Zahlungsoptionen, Eskalationen und Tonalität müssen zum Markt und man dann eben auch passen. Und die bevorzugten Kanäle können sich z.B.

43:55 unterscheiden. Zum Beispiel wenn wir jetzt den schwedischen Markt wem? Da ist das Thema Chatbotsch in der Ewigkeit mal wirklich groß und sie sind da sehr finn mit der Technik. Deswegen müssen wir auch im jeweiligen Markt grüßen... Welchen Einsatz brauchen wir, welche Konfigurationsmöglichkeiten brauchen wir und welche Produktregeln gelten auch vor Ort.

44:21 Das ist teilweise eben doch individueller als man denkt. Ja spannend also das heißt... Die unterschiedlichen Märkte, habt ihr dann ja auch so eine Marketing-Aktion die ihr macht damit die Kunden aus den entsprechenden Merken wissen ab jetzt könnt ihr natürlich auch entsprechen oder wir arbeiten ab jetzt mit dem Einsatz von KI?

44:43 Ja klar. Wir haben natürlich viele Marketingaktivitäten noch wo wir Informationen und Kampagnen auch ausschicken quasi dass wir die Kunden informieren können zum Prinzip auch den digitalen Assistenten, den Virtual Assistent, den Voice Agent etc. sozusagen Nutzen. im Idealfall erleben sich natürlich selber wenn sie einfach den höherer mitnutzen.

45:03 aber das machen wir auch für jeden markt sozusagen sehr spezifisch. ja in uk haben wir zum beispiel eine kei einheit oder. Wir haben den den chatbot abit genannt in schweden also der nutzendort einem einen Chatbot, also da machen unterschiedliche Kampagnen vor Ort die Die Coreo, die wächst jetzt so ein bisschen ins Bankgeschäft rein.

45:30 Die Dual Value deckt dann den ganzen Kreditzyklus ab und wird dann die Kai damit vom Inkasso-Werkzeug zu einer KI, die die ganze Kundenbeziehung gleitet also von der Kreditvergaben bis zur letzten Zahlung. ist das so richtig angeordnet wenn man sozusagen das große Ganze sieht bei euch? Also muss ganz ehrlich sein unser Fokus liegt natürlich heute im Voraus meiner Spende und wo es passt vielleicht auch in den Early Collections Bereich.

45:55 Aber bei der Kreditvergabe jetzt anzufangen, steht jetzt aktuell nicht in unserem Zielbild. Dort gelten auch ganz andere Anforderungen wie etwa Guidelines etc. und seit mal wir müssen uns bewusst auf fokussieren Und wenn unsere Fähigkeiten später auch in angrenzenden Bereiken sinnvoll sind prüfen wird das konkret.

46:15 aber ich würde heute nicht versprechen dass wir über den gesamten Qualitzen zu groß gehen. da haben wir einfach noch zu viele Themen Aufgaben unterschiedliche Märkte usw ... was auf unseren Tisch liegt, deswegen ist es aktuell so zu sein, dass ich mich erzibelt habe. Ich hab's eben gesagt, ihr seid gegründet als eine eigenständige GmbH.

46:37 Man könnte ja davon ausgehen... ...dass sie vielleicht die Keim mittelfristig auch für andere Unternehmen öffnen wollt. Also das ihr nicht ausschließlich an der Koio Du Veljo angedockt bleibt! wäre das ein denkbarer Prozess und wenn ja, was wäre denn so erstes externes Kundenunternehmen? Würdet ihr auch einen Wettbewerb verkaufen oder damit andocken?

47:00 Also erstmal zu einem jetzt zum ersten externen Kunden kann ich jetzt heute leider nichts amkünigen. Dann sprechen wir noch mal. Genau, aber ich sage mal so viel Wir sind offen für passende externe Lösungen Und insbesondere Managed Service Konstellation Wenn sie strategisch operativ sind. da gehen Und da sind wir sozusagen gerade schon dran, so wie kann ich sagen.

47:23 Ein Verkauf jetzt an direkte Wettbewerber von Kujo ist auch derzeit nicht unser Plan. Unsere unmittelbare Aufgabe ist die Plattform für unsere eigenen ausgewählenden Anwendungsfälle stark zu machen und das ist wirklich aktuell muss man sagen als genug zu tun. Wir sprechen natürlich gerade in der Bronze... Alle umfassen uns immer wieder über das Thema Agentic.

47:47 Ihr wart ja jetzt auch neulich auf unserer KI-Exchange zu Gast, auch als Partner hatte da einen tollen Vortrag über es auch auf dem Panel. Jetzt meine Frage also wenn Agentik AI sozusagen für Verbraucher in Rechnung Prüf bezahlt diesen ganzen Prozess ohne den Menschen durchführt sprechen dann irgendwann zwei KIs miteinander?

48:13 Also, deine und dir der Kundin. Und was heißt das denn im Prinzip eigentlich für das Ganze in Caso-Management der Zukunft? Also, Philzerich gibst du uns da mal so ein bisschen ausblickt wie du drauf schaust. Ehrlicherweise ist jetzt gar nichts so abwechig. Ein Verbraucher kann ja heute schon KI nutzen um eine Forderung zu prüfen oder auf Fragen sehr dezidiert vorzubereiten.

48:34 Das merken wir auch teilweise ehrlicherweise an den Texten hinten von unseren Kunden zugeschickt bekommen. die sind teilweise gestochen scharf. Und dann müssen wir halt auch unterscheiden zwischen Informationen austauschen und sei immer rechtlich oder finanziell verbindlich handeln. Dafür braucht es natürlich eine Identitätsprüfung, klare Vollmachten und Schutz vor gefälschten Agenten oder Missbeäubigen an.

48:59 Ehrlicherweise bereiten uns auch gerade vor dass zum Beispiel wir gucken bei mehr... Einige Kunden stecken uns ja auf Fake-Dokumente die dann auch mit AI erstellt wurden Meint auch, da müssen wir uns auch sozusagen in der Cyber-Sicherheit mit drauf vorbereiten. Dass unsere KI quasi auch erkennen ist das jetzt ein Fake-Dokument was beispielsweise darstellt und uns geschickt wurde ja also gar nicht so unwichtig.

49:21 Und abschließend muss man eigentlich sagen dazu zwei KIs schaffen natürlich kein Geld dass es nicht da ist. Ich glaube bei echten finanziellen Schwierigkeiten brauchen wir eben tragfähige Lösungen und teilweise auch menschliches Urteil ist handelt. Was können denn Banken und Payment Anbieter? die tatsächlich noch mit Chatbots vielleicht sogar der ersten Generation arbeiten.

49:45 Wir wissen alle, Banken sind da irgendwie sehr behäbig was das Thema angeht. Das können sie denn von eurer Art lernen mit Kunden zu kommunizieren? Weil das ist natürlich auch das größte Asset von denen, die Kunden und auch die Kundenschnittstelle nicht zu verlieren. Ja absolut! Also ich glaube wichtig ist ja immer dass man dem Kunden eine gute und richtige Lösung anbietet und erst mal einen Chatbotz jetzt beantwortet vielleicht eine Standabfrage und automatisiert, das heißt nicht dass das Problem sozusagen gut und richtig gelöst wurde auch im Interesse des Kunden.

50:20 Und die spannende Aufgabe ist halt genau deshalb den Fall zu verstehen und zum richtigen Zeitpunkt eine passende zulässige Lösung anzubieten ja? Die idealerweise eigentlich wie schon gesagt für beide Seiten den Mehrwert bringen ohne durch... ohne die Kundinnen durch sage ich mal X Kanäle zu schicken und Systeme zu schiken.

50:39 Ich glaube das muss das Ziel sein und dazu kann man sagen, dass eigentlich zwei Aspekte dazugehören. Das eine ist die wirtschaftliche Gewirkung und auch in der respektvolle Erfahrung für den Menschen her. Und genau diese Aspechte zwischen Automatisierung, Entscheidungsqualität und Kundenerlebnis müssen wie immer weiter verbessern.

50:58 Und sag ich mal, dass tatsächlich also auch anspruchsvoller als jetzt irgendwie neuen Use Case im Voice oder im Chatbot zu realisieren. Ich glaube da genau an dieser Schnittstelle Da sollten sich die Banken oder andere Anbieter auch hinzuentwickeln, dass man nicht nur auf ConversationalEye guckt sondern eher auf den Gesamtbaustein und der gesamten Intelligenz, die man eigentlich mit KI Wertschöpfen realisieren kann.

51:24 Passt vielleicht auch ganz gut zu meiner Abschlussfrage denn euer Claim der lautet Re-design the way depth collection feels. Also wenn wir beide uns vielleicht in zwei Jahren also die Entwicklungen sind ja rasant hier wieder treffen Wie fühlt sich dann in Casso für einen Kunden an? Also vielleicht generell, aber natürlich auch vor allem so im Ausblick was ihr sozusagen mit eurer Lösung plant wie ihr sie weiterentwickelt.

51:53 Also erst mal grundsätzlich, ich glaube zwei Jahre sind wirklich ein enormer Zeitraum. Wir können auch ein Jahr sein, ihr wollt' ich grad sagen... Die letzten Entwicklungen waren da wirklich rasant und ich glaube man muss nicht nur auf unsere Seite gucken weil ja auch die Seiten passen. dann die Kunden für mögliche Lösungsoption.

52:09 Ich sage mal Nvidia bringt immer neue Hardware raus, das heißt ich glaube zukünftig haben Kunden sozusagen mal ihren eigenen persönlichen Finanzberater lokal gehostet ob ihren Telefon oder auf irgendeinem Hardware-Gerät zu Hause und ich glaube dann prüft vielleicht ihre persönliche KI die Rechnung und klärt mit unserer KI die offenen Fragen und berechtigte Zahlungen laufen innerhalb ihrer Freigabe sogar vielleicht automatisch Kunden durch die eigene KI gegeben.

52:39 Also ich glaube, idealerweise wird dann die Kundin auch erst eingebunden, wenn wirklich eine Entscheidung tatsächlich mal nötig ist und Vorderungsmanagement wird damit von einer idealerweise lässigen Aufgabe zu etwas das sich im Hintergrund für Silöse bzw. idealerweise transparent die Optionen erklärt und aufzeigt.

53:00 Und das wäre mein Wunsch dass wir da in den nächsten zwei Jahren eigentlich in gewisser Weise sehr gut dastehen Ja, und vor allem auch wie gesagt aus diesem hochemotionalen Thema vielleicht etwas machen was nicht nur im Prozess für die Kundin smooth ist sondern auch in der Erfahrung letztendlich irgendwas ist wo man sagt es ja gar nicht schlimm dass ich muss super einfacher anfühlen so beeinflusst konform muss verständlich erklärt sein.

53:26 glaube das ist wichtig dass mein im Prinzip darüber auch dann empathy mitbringt sozusagen also den Kunden gegenüber und dann eben die richtigen Lösungen aufzeigt. Und auch selbst dann noch in zwei Jahren, ich weiß nicht also ob dann alles die Likais machen aber auch dann vielleicht im richtigen Moment sagt hey ich möchte die Dorfbete mit einem Menschen sprechen einfach weil es ein vertrauensvolles Thema ist.

53:49 Zum Abschluss habe ich noch eine kleine Schnellrunde, die ich einmal mit dir durchgehen wollen würde. Voiceagent oder Textagent? Nein Voiceagend. Ich denke das wird immer mehr über Sprache gelöst werden. Der größte KI-Halb, den du nicht mehr hören kannst? Ah, Agentic. Das ist mein Sauberwort! Also das kann alles oder nicht sein, weil eigentlich habe ich immer so einen Podcast gehört und da hat eine Technik gesagt, Agentec und dann haben alle gejoult.

54:21 Also ein Agent ohne klare Aufgaben, Grenzen noch keine Lösung auf irgendetwas. Kann doch ne Gefahr sein. ja also deswegen ist Agentics mein absolutes Sauber Wort. Ja, gerade bei uns im Content-Bereich ist er schon fast ein bisschen clickbait. Alles ist agendig! Ein KPI den jede Bank für Collections einführen sollte?

54:44 Komplex aber ich würde sagen First Point of Contact Resolution durch TI und das kombiniert quasi mit einer wirklich guten Kundenerfahrung. Also die Frage ist ja, wurde das Anliegen erfolgreich durch die KI gelöst? Und wie war die Erfahrung des Kundens her? Das muss eigentlich eine Chan-Cappie all sein.

55:02 Ähm...das Buch der Podcast oder die Person von dir du gerade am meisten lernst? Oder die dich vielleicht am meisten beeindruckt hat oder wo du genau selber am meisten gelernt hast? Ja also am meisten beeindrückt mich Chatti tatsächlich persönlich. Oh! Ich bin tatsächlich Sehr sehr viel, ich mache ja sehr viel Sport.

55:23 Ich gebe sehr viel Laufen und ich rede immer mit der KI wenn ich lauchen gehe und die wird dir auch mal besser kennen in meinem Kontext und ich lerne halt enorm viel tatsächlich einfach durch die KI und die scrollt dann auch durch sämtliche Podcast Informationsbällen usw. Deswegen muss ich ganz ehrlich sagen, ich glaube ich lernte mittlerweile am meisten vor allem weil man ja auch sagen kann erklärst mir ein einfacher Wort, erkläre es den anderen Worten gibt mir noch den Hinweis und so weiter und ich lernere dadurch einfach also ehrlicherweise enorm viel.

55:54 Auf der anderen Seite lerne ich natürlich auch von unseren Teams und von den Menschen, wie auch täglich unsere KI-Lösung testen wir den Betrieb nehmen. Also es ist halt nochmal was anderes auch wenn man sagt die Lösung funktioniert und das sind ja teilweise in probabilistische Systeme mit Guardwels aber wir lernen eigentlich dann von unseren Mitarbeitern Kunden usw.. Was funktioniert und was nicht funktioniert.

56:15 Und deswegen diese Kombination aus menschlichen Testungen der KI selbst, davon lerne ich halt genau. Das heißt wir sprechen auf jeden Fall bald nochmal und vor allem nicht erst in zwei Jahren weil wie gesagt die Entwicklung so rasant ist und ich natürlich hoch interessiert bin wo ihr da steht und wie sich möglicherweise das Vorderungsmanagemental entgegen noch verändert.

56:37 Zum Schluss noch die Frage, wo kann man dich als nächstes sehen hören treffen? Ja, erstmal natürlich hier. Aber tatsächlich auch auf unserem damit gerne für Werbung von so einem Custom-Focus-Network. Dort braucht nämlich auch Zeit nach einem Videocast zum Thema Kai und ich glaube einfach mal Google ein Custom-fokus-Netwerk und da sind auch viele andere super spannende Themen und Persönlichkeiten zu hören umzusehen und das ist die nächste Episode, die dann rauskommt Packen wir natürlich in unsere Show-Nordzeilen.

57:09 André, ich danke dir ganz herzlich für das offene Gespräch und die Einblicke in diesen Maschinenraum von Kai! Ich nehme vor allem mit, dass Manon genauso zur Kundenbeziehung gehört wie der Checkout und dass KI in diesem Moment für beide Seiten das Erlebnis auf jeden Fall besser machen kann wenn... Du hast es oft angesprochen, klare Regel und natürlich auch ernst gemeinte Governance dahinter steht.

57:31 Weil auch das Trust ist ein riesengroßes Thema und das braucht halt einfach Leitplanken! Also vielen Dank für dieses schöne Gespräch und euch natürlich danke ich auch für das Interesse fürs Zuchern. wenn euch die Folge gefallen hat dann abonniert den Kanal gerne. wenn ihr's noch nicht getan habt leitet den Pubcast doch an interessierte Kolleginnen weiter wie das auch interessieren könnte Und schreibt uns natürlich gerne, wenn noch Fragen offen sind.

57:56 Schreibt André und ich kann mich gut auf Linken erreichen auch, wenn ihr noch weiter ins Gespräch gehen wollt. Wenn ihr mehr zu Payment Banking K.I., findet ihr natürlich auf unserer Seite Payment and Banking. Ich habe eben gesagt alles darüber wir hier gesprochen haben. Packen wir euch in die Show Notes!

58:11 Und ich sage vielen Dank fürs Zuschauen und bis zum nächsten Mal. Macht's gut!