Folge 10: Der Support

0:16Leah Herzlich willkommen zur zehnten Folge von Uberspace Lower Decks, dem Podcast mit allerlei Geschichten aus dem Maschinenraum von Uberspace. Schön, dass ihr reinhört. Ich bin Leah aus dem Operations-Team und zuerst möchte ich mich entschuldigen, dass es so lange ohne Infos keine Folge gab. Es war viel zu tun und durch verschiedene Abwesenheiten hat es ein bisschen gedauert, bis wir wieder einen Termin für eine Folge gefunden haben.

0:37Leah Leider habe ich aber auch eine schlechte Nachricht. Diese Folge wird vorerst die letzte Folge unseres Podcasts sein. Nach zehn Folgen wollen wir uns jetzt erstmal Gedanken machen, wie das Format funktioniert hat, ob wir etwas ändern wollen. Und wir müssen uns Gedanken darüber machen, welche Themen für die Zukunft interessant sein könnten.

0:54Leah Heute reden wir aber erstmal über den Support. Und da habe ich mir zur Co-Moderation Jonas eingeladen. Hallo Jonas.

0:59Jonas Hallo Leah.

1:00Leah Und aus dem Support sind heute für euch Nico und Kim da. Hallo ihr beiden.

1:05Kim Moin.

1:06Leah Fangen wir mal an mit der klassischen Frage, die ich immer beim ersten Mal stelle. Nico, was macht denn für dich Uberspace aus?

1:14Nico So, aus dem Stegreif finde ich das immer ganz schwer zu sagen. Hosting mit ganz viel Freiheiten vielleicht.

1:20Leah Okay, und bei dir, Kim?

1:22Kim Ja, Freiheiten passen da schon rein, Datenschutz und vor allem sehr viel abwechslungsreiche Anliegen an uns und Möglichkeiten für User.

1:33Leah Okay, das ist ja quasi schon fast eine Überleitung zum Support. Wie viele Kolleg*innen arbeiten denn bei uns so im Support?

1:40Nico Inzwischen hat sich das auf drei eingependelt. Als ich angefangen habe, war das noch etwas weniger klar definiert. Da haben auch Leute, die sich heute ganz klar dem Dev-Team oder Operations-Team zuordnen würden, manchmal, wenn sie Lust hatten, Support gemacht oder wenn da gerade nichts los war oder was auch immer es gerade war. Aber aktuell sind es drei.

2:02Leah Und mal offen gefragt, wann seid ihr so erreichbar?

2:06Nico Offen. Also du schickst uns eine E-Mail und meistens arbeiten wir so in üblichen Bürozeiten, aber meistens ist nicht immer.

2:16Kim Genau. Also wir haben auch keine direkten Echtzeit-Kommunikationskanäle. Sprich, erreichen kannst du uns, wann immer du möchtest und wir antworten eben, sobald wir da sind.

2:29Leah Gibt es einen Grund, dass es keine Echtzeit-Kommunikationskanäle gibt?

2:32Nico Ich würde sagen, wir sind ein bisschen gebrannte Kinder. Kim und ich kennen uns ursprünglich daher, dass wir beide mal im selben Callcenter gearbeitet haben und da nicht so richtig Lust drauf haben in Zukunft. Weder auf Telefonie noch Chat, was auch da zum Callcenter damals dazu gehörte. Der Grund dafür ist für mich, dass es einfach sehr stressig ist, in Echtzeit etwas beantworten zu müssen.

2:52Nico Oft sind Fragen nicht so, dass man die direkt aus dem Stehgreif beantworten kann, sondern erstmal selber ein bisschen recherchieren muss. Und wenn man dann Leute in eine Warteschleife legen muss oder im Chat dann Nachfragen kommen, Hallo noch da und sowas. Ich finde es dann sehr viel angenehmer und einfacher, eine E-Mail durchzuformulieren, was eigentlich Phase ist und dann abzuschicken.

3:12Kim Außerdem wäre es auch mit unserem freien Arbeitszeitmodell schwierig abbildbar.

3:16Jonas Da sprichst du schon direkt was Interessantes an. Wie lässt sich das denn so unter einen Hut bringen, dass wir auf der einen Seite mit einem freien Arbeitszeitmodell haben? Wie bringt ihr das damit zusammen, dass Nutzerinnen und Nutzer gerne möglichst zügig Antworten haben möchten?

3:34Kim Also in den meisten Fällen ist es ja so, dass innerhalb üblicher Bürozeiten schon irgendwie jemand da ist. Das kann mal eng werden, endet aber im Schnitt eher darin, dass User überraschenderweise eine Antwort um ein Uhr nachts bekommen oder so.

3:55Nico Ja, kommt vor. Und ansonsten, also unser Anspruch ist ja durchaus, dass wir jeden Werktag, wobei wir Werktag Montag bis Freitag definieren, durchaus jemand da ist und antwortet. Übers Wochenende können Dinge liegen bleiben. Ja, das ist dann so. Aber das ist bei einer Firma in unserer Größe auch, wenn man telefonische Erreichbarkeiten hätte so.

4:11Nico Das, finde ich, passt eigentlich noch ganz gut zusammen. Und das ist das Schöne an E-Mails. Das ist kein Echtzeitkommunikationsmedium. Dann kommt die Antwort halt ein paar Stunden später. Da muss man nicht jemanden genau passend erwischen.

4:23Jonas Also der Umstand, dass ihr bewusst auf eine Echtzeitkommunikation verzichtet, spielt da sehr in die Karten, dass das mit dem freien Arbeitszeitmodell gut funktioniert.

4:35Nico Ja, weil letztendlich läuft es darauf hinaus, wir haben E-Mails in einem Ticketsystem, haben wir sowas wie eine gemeinsame Inbox und dann liegt da halt ein Stapel und man kann sich da was rausziehen. Im Idealfall das Älteste, das, klappt nicht immer zu 100%, aber das sollte zumindest der Anspruch sein.

4:52Nico Und dann nimmt man eben was und antwortet. Und dann ist es ja fast egal, ob das jetzt ganz frisch ist, drei Minuten alt oder ob das schon 30 Stunden alt ist. Das ist natürlich für die andere Seite nicht unbedingt egal, aber wenn Dinge 30 Stunden alt sind, dann wäre es vermutlich auch so, dass in einem Callcenter die Warteschleifen extrem lang wären und Leute gar nicht erst rankommen würden.

5:11Nico Also ich glaube, es ist für Leute dann besser, dass sie zwar warten müssen, aber auch was anderes machen können und nicht am Telefon ewig hängen und warten.

5:20Jonas Das stimmt allerdings. Du hast jetzt gerade schon ein Ticketsystem angesprochen. Vielleicht könnt ihr mal kurz ein bisschen was über das Tooling sprechen, das ihr so im Support verwendet.

5:31Nico Also das Ticketsystem, das ist der Request Tracker oder kurz RT. Das ist eine Weboberfläche, zumindest aus Endanwender-Sicht, also aus unserer Sicht ist das eine Weboberfläche. Kann man sich ein bisschen vorstellen wie einen Webmail-Client. Also man hat eine Liste mit, ich weiß gerade gar nicht auswendig, ich glaube, jeder kann es sich anders einstellen, ob da Datum-Uhrzeit steht oder nur ist drei Stunden alt, ein Betreff der E-Mail und dann kann man diese E-Mail sich selbst zuweisen, oder im Fall von Spam auch aussortieren.

5:59Nico Und wenn man sich so eine Mail zugewiesen hat oder so ein Ticket zugewiesen hat, dann sieht man da den Verlauf. Wenn es also ganz frisch ist, dann sieht man da direkt die User-Anfrage. Wenn es schon ein bisschen hin und her ging, weil manchmal muss man ja Rückfragen stellen oder ein Thema poppt nach einer Zeit wieder auf und Leute antworten nochmal auf eine alte Mail, dann sieht man da eben erste Mail, zweite Mail und so weiter hin und her.

6:20Nico Immer mit einem Zeitstempel und ganz unten kann man dann seine Antwort hinzufügen. Und wenn man das macht, wird die als E-Mail wieder an den ursprünglichen User geschickt. Und dann gibt man das Ticket quasi zurück in den Stapel, aber legt es eben als geschlossen erstmal ab. Wenn dann noch eine Nachfrage kommt, dann geht es wieder auf und ist wieder im Stapel für alle zu sehen.

6:39Leah Und um wie viele Anfragen kümmert ihr euch da so pro Woche? Könnt ihr das abschätzen?

6:45Nico Ich hatte mal Zahlen, aber ich habe sie mir ewig nicht angeguckt. Darum kann ich dir gerade gar nichts zu sagen. Es ist sehr unterschiedlich. Ich finde es immer faszinierend, dass man am Aufkommen durchaus sowas wie die Wetterlage ablesen kann. Also wenn nach längerer Regenzeit auf einmal sehr schönes Wetter ist, dann werden die E-Mails auch sehr viel spärlicher.

7:03Leah Das ist spannend.

7:03Nico Weil die Leute dann doch lieber rausgehen an den See, ins Schwimmbad, an den Park, ich weiß es nicht und da was machen, als uns eine E-Mail zu schreiben. Das ist schon durchaus zu sehen und wenn dann nach ein paar schönen Tagen das Wetter umschlägt, dann sieht man auch das öfter mal, dass dann auf einmal die quasi angestauten Fragen, ach jetzt ist das Wetter Mist, jetzt sitze ich sowieso drin, jetzt kann ich mal nachfragen, dass die dann kommen.

7:25Leah Du hattest ja gesagt, ihr seid zu dritt im Support. Um wie viele KundInnen kümmert ihr euch dann da so insgesamt zusammen?

7:33Nico Ich glaube, du hast da die besseren Zahlen als ich, weil wir letztendlich so richtig KundInnen erfassen wir so nicht. Wir haben eine fünfstellige Anzahl an Asteroids. Wer sich von denen meldet, ist sehr unterschiedlich. Es gibt Leute, die melden sich über Jahre nie und es gibt Leute, die sind alte Bekannte, weil sie mehrmals im Monat oder wöchentlich im Support aufschlagen. Wie viele aber das zum Einzelnen sind, die man da wirklich betreut, könnte ich dir jetzt als Zahlen nicht nennen.

8:00Leah Und wie ist das so, wenn dann die gleiche Person jeden Monat mehrmals was fragt? Ist das normal? Ist das okay? Wie ist das? Wie kommt das im Support an?

8:10Nico Unterschiedlich würde ich sagen. Es kommt sehr auf das Auftreten an. Also es gibt Leute, die stellen sehr interessante Fragen und formulieren sie sehr nett und lieb und es gibt Leute, die machen das nicht.

8:20Jonas Spielt da vielleicht auch ein bisschen mit rein, wir haben ja eine sehr umfangreiche Dokumentation, unser Manual und auch Lab-Guides. Melden sich da viele Leute mit Anliegen, die eigentlich schon durch die Dokumentation hätten geklärt werden können? Oder schaut die Mehrheit der Leute da schon auch erstmal rein und stellt dann die besonders kniffligen und schwierigen Fragen?

8:45Nico Teil der Leute, da merkst du, die haben das gelesen, vielleicht nicht ganz durchdrungen, was da steht. Das ist ja auch nicht immer die einfachste Materie, wenn man das nicht in- und auswendig kennt. Und natürlich gibt es auch Leute, die stellen Fragen, die sind klar beantwortet, eigentlich in der Dokumentation.

9:01Nico Und dann kann man ihnen auch den Artikel im Handbuch schicken und sagen, guck mal hier, da steht das, so gehst du vor. Dann wird auch die Antwort insgesamt etwas kürzer, die man formulieren muss, weil den ausformulierten Text gibt es ja schon. Aber es gibt natürlich dann auch Leute, die stellen dann sehr knifflige Fragen oder die sagen, ich habe dies und jenes schon ausprobiert und ich würde gerne das erreichen und wie kann ich das denn machen? Und da muss man teilweise auch selber ein bisschen drüber nachdenken, wie es denn geht.

9:24Nico Das eingangs gesagte Hosting mit viel Freiheiten heißt eben auch, dass viel geht, was jetzt nicht unbedingt sich im Handbuch niederschlägt, weil wir es so konkret nicht bedacht haben. Aber es ist eben ein Dienungssystem und wenn das Programm da läuft, dann geht es wahrscheinlich irgendwie. Und das muss man dann gucken, wie man das miteinander in Einklang bringt.

9:43Kim Es ist ja auch nicht nur, was wir nicht bedacht haben. Unsere Dokumentation gibt an vielen Stellen ja nur die Basics her, dessen, was wir anbieten. Was User in Asteroids allerdings machen, ist nochmal ein deutlich größeres Spektrum und dann geht Support häufig damit einher, das auszuprobieren durchdringen, was da gerade Sache ist, um hoffentlich eine Handreiche generieren zu können.

10:10Nico Gut, ich habe jetzt ein bisschen in meinem Kopf, ich habe es gerade nicht erwähnt, aber in meinem Kopf habe ich ein bisschen das Handbuch, das Manual und das Lab zusammengefasst. Vielleicht für Leute, die es nicht kennen, kurz zur Erklärung. Manual ist wirklich, was unser Produkt Uberspace Asteroid erklärt.

10:24Nico Das Lab ist eine Sammlung an Anleitungen, teilweise von uns, teilweise von Usern, ich glaube zwischen größtenteils von, Usern und Userinnen natürlich, wo jemand mal ausprobiert hat, wie kann ich denn Tool XY installieren, was ist dabei zu beachten, wie geht das? Und einfach aufgeschrieben wurde, wie das denn geht.

10:43Nico Auch da kommen dann natürlich irgendwann Detailfragen mit. Ich möchte aber in meiner Konfiguration dies und jenes erreichen. Das ist im Default nicht abgebildet. Manche Leute können sich das selber erarbeiten, manche fragen dann uns. Das kommt beides vor.

10:58Leah Das klingt auch ein bisschen so, als würde unser Support, also ihr, nicht so wirklich mit Textblöcken arbeiten können, wie man das so von anderem Support gerne mal kennt, sondern das ist schon sehr individuell, weil einfach so viel geht und die Möglichkeiten so groß sind.

11:13Nico Ja, auf jeden Fall. Also ich habe ein paar ganz wenige Textblöcke. Da geht es vor allem um Buchhaltungssachen. Der Klassiker ist, Leute haben bei unserem Prepaid-Angebot nicht rechtzeitig überwiesen. Wir haben dann gesagt, wir haben kein Geld bekommen. Wir haben dir eine Mail geschickt. Du müsstest mal aufladen.

11:29Nico Du hast das nicht gemacht. Dann haben wir den Asteroid deaktiviert. Dann melden sie sich und dann habe ich einen Textbaustein für: Dir ist das Geld ausgegangen, weil du nicht rechtzeitig überwiesen hast. Guck mal, da kannst du gucken, wie die Kontodaten sind, da kannst du gucken, was du wann bezahlt hast und die Funktion, um dir Geld zu leihen, die ich jetzt mal eben für dich ausgeführt habe, könntest du auch selber machen und zwar unter diesem Link.

11:50Nico Das schreibe ich nicht jedes Mal selber, da habe ich einen Textbaustellen für. So zwei, drei andere habe ich noch, aber das war es dann. Fast alles andere schreibe ich selbst jedes Mal neu.

11:58Leah Verständlich. Das klang jetzt aber auch zwischendurch so ein bisschen, was ihr jetzt erzählt hattet, wie das so abläuft, dass ihr auch mal im Hintergrund ausprobiert, wie das so funktioniert. Und ich weiß ja, ihr habt auch so ein bisschen eine Doppelrolle, dass ihr auch im On-Call, also dem Notdienst für das Uberspace-Produkt sind, wenn da irgendwas schief geht.

12:14Leah Das klingt schon ein bisschen so, als würde der Support bei uns auch ein bisschen über das klassische Support-Business hinausgehen und so ein bisschen in die Admin-Rolle mit rein, ja,

12:26Nico Auf jeden Fall. Also auf jeden Fall. Wir haben, die wir im Support arbeiten, alle auch Root-Rechte auf den VMs, wo die Asteroids liegen. Da gehört dann, finde ich, auch schon mit einher, dass wenn man sich da als Root einloggt, man dann auch irgendwie so ein bisschen als Admin denken muss, weil man kann da auch viel Mist bauen, wenn man das Falsche eintippt oder im falschen Account gerade eintippt oder sowas auf der falschen VM.

12:49Nico Und ja, durch die Doppelrolle mit, wir machen alle auch Notdienst-On-Call, da ist es ja dann wirklich klassische Sys-Admin-Aufgaben, die dann zu lösen sind, sind wir immer auch irgendwie Admins, ja. Und haben diesen Hut immer auch mit auf und haben dadurch aber natürlich auch andere Einblicke in, wie der Server funktioniert und wie es läuft.

13:08Nico Und können aus der Perspektive dann vielleicht auch leichter weiterhelfen, wo woanders dann vielleicht schon ein Second Level Support oder ein Ticket an Ops oder sowas aufgemacht werden müsste, können wir das noch selber lösen und direkt beantworten.

13:22Leah Das klingt ja echt praktisch.

13:23Kim Ja, bis hin dazu, dass wir so uns danach ist oder das erforderlich ist, ja auch bis in die Entwicklung mitgehen können, wo Issues behandelt werden an Git-Systemen, die uns ganz normal zugänglich sind. Also wir sind wirklich sehr nah am Produkt.

13:41Nico Das hatte ich ja eben auch angesprochen, als ich angefangen habe. In der Firma war es noch nicht ganz so klar umrissen, wer jetzt in welchem Team ist, Sondern wenn man halt gerade Bock hatte auf ein bisschen mehr in die Richtung, dann hat man das gemacht. Möglich ist das immer noch. Es ist nur einfach durch die Größe der KollegInnenzahl inzwischen leichter, wenn man das ein bisschen geordneter hält.

14:02Nico Sonst kommt man, glaube ich, ein bisschen durcheinander.

14:05Jonas Ich kann mich gut erinnern, dass es in der Anfangszeit von Uberspace auf mich manchmal so den Eindruck machte, dass wir eigentlich immer nur Leute im Support einstellen und dann entschwinden sie im Laufe der Zeit eher in ein anderes Team, wie in Richtung Development zum Beispiel und dann brauchen wir jemand Neues im Support.

14:26Jonas Insofern bin ich jetzt im Moment sehr dankbar, dass wir ein stabiles Support-Team haben. Ich würde gern noch mal kurz zum Tooling zurückkommen, denn auch wenn, glaube ich, der meiste Support schon per E-Mail reinkommt, so haben wir ja auch den Mastodon-Account und da fragen Leute ja auch manchmal durchaus technische Fragen.

14:49Jonas Liegen die dann auch bei euch?

14:52Nico Das liegt dann auch bei uns. Ja, da haben wir ein eigenes, selbstgebasteltes Tool für. Das Prinzip ist aber eigentlich dasselbe. Es gibt einen großen Stapel mit, Anfragen drin, der ist meistens nicht so groß wie bei den E-Mails und da kann man sich dann im Idealfall die Älteste rausnehmen, klickt auf Antworten und dann kann man da was reintippen innerhalb der Limitierung, die Mastodon dann so hat.

15:14Nico Und früher hatten wir das Ganze auch mit Twitter. Das hat vom Prinzip her genauso funktioniert. Und ich glaube, wir haben auch immer noch einen Instagram-Account, den wir aber nicht mehr bespielen und den, wir auch generell so nie für Support genutzt haben, weil sich das auch nicht in solche Tools einbinden ließ, sondern da hätte man wirklich über eine Instagram-App auf einem Handy oder auf einem Tablet antworten müssen.

15:38Nico Und das ist auch wenig praktikabel, wenn es dann eben keine klare Zuordnung zu einer bestimmten Person gibt.

15:45Jonas Also das heißt, es gibt quasi ein Ticketsystem über dem Mastodon-Account.

15:51Nico Ja, es ist ein sehr rudimentäres Ticketsystem, aber für den Anwendungsfall reicht es. Ich glaube, das hat auch damit zu tun, ach schön, jetzt haben wir unsere schöne Doppelrolle. Ich habe On-Call und es klingt. Was wollte ich gerade sagen? Achso, Mastodon. Ich glaube, das hat damit zu tun, dass Mastodon ja per Default erstmal öffentlich oder semiöffentlich ist und durchaus Überschneidungen gibt zwischen Leuten, denen Kollegen, Kolleginnen von uns auf Mastodon folgen und Leute, die bei uns KundInnen sind.

16:30Nico Und wenn dann da eine öffentliche Anfrage von jemandem, dem ich sowieso auf Mastodon folge, an den Firmenaccount, den ich auch aufzeige, auf Mastodon-Folge geht, dann sehe ich die vielleicht in meinem Feed und dann denke ich mir, ich weiß auch die Antwort dazu, ich kann mich in das andere Tool einloggen und da über den Firmenaccount antworten, dann mache ich das auch und ich glaube, das machen auch Leute, die sonst nicht so viel Support machen, mal eben schnell, weil sie es sowieso gerade so gesehen haben.

16:54Kim Und dazu vielleicht noch, also bei dem Mastodon-Account ist auch mein Eindruck, dass es wesentlich öfter passiert, dass da nochmal Kollegen aus eigenem Interesse unterwegs sind, dass sich da irgendwie Dinge wegnehmen, wesentlich mehr als das bei E-Mails passiert.

17:12Leah Wir hatten ja schon gesagt, dass die Anfragen auch häufig recht technisch sind und man dann durchaus auch mal ein bisschen länger recherchieren muss. Wie ist das denn? Können bei uns auch Leute, die jetzt nicht so viel technisches Know-how haben, ihr Zeug hosten und bekommen dann trotzdem Hilfe vom Support?

17:27Leah Oder muss man da schon sehr genau Bescheid wissen, was man wie machen muss?

17:31Nico Also wir unterstützen soweit möglich. Da ist aber dann oftmals auch eine falsche Erwartung, glaube ich, auf der anfragenden Seite. Also Leute, die waren es gewohnt, dass sie einen Ansprechpartner für die Webseite hatten und dem haben sie gesagt, hey, wenn man jetzt mal ein Ladengeschäft nimmt, hey, ändert doch mal die Öffnungszeiten oder schreibt doch bitte mal auf die Webseite, dass wir an dem Feiertag auch wirklich geschlossen haben oder irgendwie sowas.

17:57Nico Und wenn jetzt jemand bei uns auffliegt und sagt, hey, ich habe keine Ahnung, wie das geht, mein Internetmensch ist nicht mehr da und bitte ändert die Öffnungszeit auf meiner Webseite und sagen wir, nee, das tut mir leid, das machen wir nicht. Das ist nicht das, was unser Verständnis unseres Jobs ist und ist auch eher eine Frage dann für irgendwie einen Full-Service-Webdesign-Agentur-Menschen und das sind wir halt nicht.

18:19Leah Und das ist ja auch echt verständlich, dass wir da nicht auch noch die Software komplett betreiben können und da Änderungen vornehmen für die Menschen. Das ist ja dann doch die Aufgabe für einen anderen Dienstleister, wie es klingt.

18:31Nico Genau, also ich, vielleicht noch als Anekdote, ich finde es manchmal auch schwer in meinem privaten Umfeld Leuten, die nicht besonders viel mit Technik zu tun haben, eigentlich zu erklären, was ich überhaupt mache. Die sehen mich halt tagsüber oder manchmal auch abends an meinem Computer irgendwo sitzen, meistens in meinem Arbeitszimmer, aber manchmal auch im Park auf einer Bank und ich sage, ich arbeite.

18:54Nico Was machst du denn da? Und was ich gefunden habe, was als Analogie ganz gut funktioniert, ist die des Hausmeisters. Also stell dir vor, wir vermieten Server, das ist wie, wir vermieten ein Ladengeschäft und ich mache hier Hausmeister-Tätigkeiten. Also du meldest dich bei mir, wenn der Strom nicht geht für deine Außenwerbung, aber die Außenwerbung gestalten oder eine neue Außenwerbung anbringen, da holst du bitte einen Elektriker.

19:19Nico Schaufensterdekoration ändern, holst du dir einen Schaufensterdekorateur oder einen Innendesigner oder irgendwas, ist nicht die Aufgabe des Hausmeisters. Oder sollte es nicht sein. Ein Hausmeister kümmert sich darum, dass die Technik des Gebäudes funktioniert. Und das ist so ein bisschen, wo ich unseren Job sehen würde.

19:39Nico Auch wieder so ein bisschen diese Schnittstände zwischen Admin und Support. Weil das Server läuft jetzt nicht unbedingt direkt eine Support-Geschichte, aber durchaus eine On-Call-Notdienst-Admingeschichte. Darum finde ich, der Hausmeister passt manchmal als Analogie ganz gut für Leute, die wirklich nicht wissen, wie die Technik eigentlich funktioniert.

19:57Leah Ja, das ist eine wirklich schöne Analogie.

19:59Jonas Mir gefällt die auch total gut, weil der Hausmeister ja oft auch so jemand ist, der halt nicht nur seinen Job macht, sondern wenn man dem halt im Flur begegnet und fragt, kannst du mal hier kurz anpacken oder kannst du mir bei der und der Sache mal helfen, dass der halt in der Regel nicht sagt, das ist aber nicht mein Aufgabenbereich, sondern wenn es halt gerade passt und wenn er es kann, dann schaut er eben auch mal ein bisschen über den Tellerrand hinaus.

20:27Jonas Das ist eigentlich ein Bild, das mir sehr gut gefällt für den Support.

20:30Nico Genau, und wenn die Hauselektrik wirklich kaputt ist und man braucht einen Elektriker, dann sorgt der Hausmeister halt dafür, dass der Vermieter einen Elektriker beauftragt und sowas. Also es ist irgendwie so eine Schnittstelle zu anderen Gewerken und sowas. Das ist...

20:45Leah Ja, danke für die ganzen Einblicke in den Support. Ich glaube, da haben wir jetzt schon eine gute Übersicht bekommen, was da so alles dazugehört und das doch bei uns mehr dazugehört, als man vielleicht denken würde. Und dann würde ich mich bei euch an der Stelle mal bedanken, dass ihr da wart. Danke dafür.

21:04Nico Ja, sehr gerne.

21:05Leah Und dann war es das erstmal. Wie gesagt, die Folge ist jetzt erstmal unsere letzte Folge, aber ich hoffe, wir sehen uns bald wieder. Beziehungsweise hören uns bald wieder. Bis dann. Ciao.

21:19Nico Ciao.