EOS #115: Was erlebt Ihr Kunde in Ihrem Unternehmen wirklich? (Teil 1)

Ihr Unternehmen hat gut organisierte Prozesse. Aber bedeutet das automatisch, dass Ihre Kunden auch gute Erfahrungen machen?

Marketing kümmert sich um die Kundengewinnung, der Vertrieb um den Verkauf, die Produktion um die Leistungserbringung und der Kundenservice um die Betreuung. Jeder Bereich erfüllt seine Aufgaben. Und trotzdem kann das gesamte Kundenerlebnis enttäuschend sein.

Denn Kunden erleben keine Abteilungen. Sie erleben ein Unternehmen.

Genau darum geht es in der neuen Podcast-Folge meiner Essentials on Strategy. Wie gut kennen wir eigentlich die Erfahrungen, die unsere Kunden entlang der gesamten Kundenbeziehung machen? Und warum reicht es nicht aus, einzelne Prozesse und Kontaktpunkte zu optimieren?

Ich stelle dazu ein Instrument vor, das hilft, die Perspektive der Kunden mit den internen Abläufen eines Unternehmens zu verbinden: den Service Blueprint (wird dann in der nächsten Folge genauer besprochen ;)

Dabei geht es um mehr als Prozessmanagement. Es geht um die Frage, wie Unternehmen ihre strategischen Leistungsversprechen für Kunden tatsächlich erlebbar machen können. Und ob dieses ergebnis zu Begeisterung und Weiterempfehlung führt.

In der nächsten Folge schauen wir uns dann an, wie ein Service Blueprint aufgebaut ist, welche Aktivitäten vor und hinter den Kulissen zusammenspielen und wie Führungskräfte damit Verbesserungspotenziale im Kundenerlebnis erkennen können.

Vielleicht nehmen Sie bis dahin eine Frage mit:

Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden bei Ihnen erleben – oder wissen Sie vor allem, wie Ihre eigenen Prozesse funktionieren?

Übrigens: Unser Buch zum Thema "Strategische Roadmaps" (gem. mit Ursula Liebhart) gibt es hier: strategische-roadmaps.com

... und den Podcast zum Freitags-Cappuccino gibt es wie immer hier:

Spotify: lnkd.in/d8fY49rZ

Apple Podcast: lnkd.in/drKSjrJt

Youtube: lnkd.in/ducXkF-p

Amazon Music: lnkd.in/dQDNRDd2