KI-Telefonassistenten im Praxiseinsatz (Folge #7)

Torge Achelpöhler: Hallo zusammen, willkommen bei generativ gedacht KI mit Sven und Torg. Heute mit Folge Nummer 7 und wir sprechen über KI-Telefonassistenten oder Agenten, kann man auch sagen. Wir sind heute beide ein bisschen angeschlagen, deswegen wird die Folge heute ein bisschen kürzer, aber dennoch wollen wir euch natürlich ein bisschen was erzählen. Und ich möchte auch einmal reinstarten, ich war nämlich gestern bei meiner Zahnärztin und die nutzt jetzt auch KI. ganz interessant zu sehen, weil es war bei der Zahnreinigung und die Kollegin hatte dann so ein Headset auf und hat während sie sich die Zähne angeschaut hat da bestimmte Sachen eingesprochen und die sind dann bei ihrem ihrem PC Programm direkt gelandet was ich da jetzt irgendwie habe oder nicht an den Zähnen wie die Ergebnisse sind. habe ich danach kurz mit ihr gesprochen und der Vorteil den sie hat ist, dass normalerweise da jemand am Computer steht und dem wird was diktiert. Also man braucht zwei Personen ⁓ da die Ergebnisse aufzunehmen und dank der Geschichte jetzt geht das dann mit nur einer Person und sie kann sich auf mich konzentrieren oder auf die Patienten. Fand ich ganz spannend, dass das da jetzt auch schon ankommt. Wie sieht es bei dir aus Fenn, wie geht es dir?

Sven Hofmann: Ja, hallo Tage, hallo Leute. Schön, dass ihr auch wieder da seid zu unserer Folge Nummer 7. spannendes Thema. Ich denke, dass gerade in diesem Bereich sehr viel möglich ist, mit einfachen Lösungen sehr gute Ergebnisse zu erzielen und dadurch auch die Mitarbeiter an der Stelle etwas zu entlasten, sodass sie sich vielleicht auch ⁓ andere Patienten kümmern können in dem konkreten Fall, ⁓ so dann auch die Patienten besser betreuen zu können, anstatt dass hier zwei Personen praktisch für einen Patienten tätig sind, obwohl eine faktisch keinen Mehrwert generiert, dadurch dass sie nur etwas aufschreibt. sehe ich einen großen Anwendungsfall für kleinere KI-Lösungen und ein Quickwin für alle, weil auch die Kosten dadurch natürlich stark gesenkt werden können und gleichzeitig der Umsatz an der Stelle, weil man mehr Patienten in der gleichen Zeit vielleicht betreuen kann, dann doch etwas nach oben gehen kann. Deswegen an der Stelle, super Anwendungsfall sollte eigentlich Standard sein bei diesem Umfeld im medizinischen Bereich. Und ich denke, für Praxen, die offen sind, für Neues, wird sich das relativ schnell ausbreiten. Dann kann man natürlich da an einen besonderen Anwendungsfall für Praxen andere Gewerbe zwar die, was unser Thema heute ist, die KI-Telefonassistenten sozusagen.

Torge Achelpöhler: Ja genau, da hast du was vorbereitet. Ich bin sehr gespannt, was du erzählst. Ich habe auch ein paar Erfahrungswerte gesammelt. Nicht in dem Umfang wie du, aber ich bin gespannt, was du erzählst.

Sven Hofmann: Ja, genau. wir bei Nexotools, haben bereits mehrere Telefonassistenten erstellt für kleine, mittlere Unternehmen, insbesondere jetzt bei uns ist das im Bereich E-Commerce bzw. in Handwerksbetrieben. Die hatten ja oft die Herausforderung, dass sie gerade bei Handwerkern, dass man selten direkt jemanden ans Telefon bekommt, wenn man anruft. Oft ist das Telefon auf dem Handy umgestellt, auf den Meister, Bauleiter, der ohnehin unterwegs ist und somit kann er natürlich nicht ständig ans Telefon gehen. In der Verwaltung sitzen oft wenige Menschen und die haben dann auch genug andere Aufgaben zu erledigen und können nicht ad hoc permanent am Telefon sein meistens, nur halt wenn es die Zeit erlaubt und deshalb ist die Erreichbarkeit oft sehr stark eingeschränkt. Während der normalen Öffnungszeiten dieser Firmen, aber auch am Abend oder Wochenenden, wenn zum Beispiel Notfälle sind. Es gibt natürlich viele Bereiche, jetzt beispielsweise bei mir konkret als Kunden gehabt im Heizungsbau, wo man natürlich eine Notfall-Hotline hat. Logischerweise, wenn Heizungen ausfallen, gerade im Winter, wo man dann jemanden ans Telefon bekommt und dann oft auch schnell Hilfe bekommt. Jedoch ist das dann wieder ein Einzelfall und natürlich separat nochmal extra berücksichtigt. Genau, und an der Stelle hilft natürlich ein Voice Agent, also ein sogenannter Telefonassistent, der dann einen Großteil, rund 70 bis 80 Prozent der Anrufe, sogar selbst abarbeiten kann. Das bedeutet, er kann zum einen beantworten zu verschiedenen Leistungen der Firma, zu verschiedenen Produkten, die die Firma anbietet und natürlich auch zu Öffnungszeiten und Terminen. Im konkreten Fall war das bei mir ein Kunde aus dem Bundesland NRW im Heizungsbau beschäftigt. Im Moment ist da stark oder relativ stark nachgefragt das Thema Wärmepumpe. Sowohl Wartung als auch Neuinstallation an der Stelle. Und die hatten eben genau diese Herausforderung, dass da Mitarbeiter permanent das Telefon besetzen konnte. Mit denen haben wir das dann aufgesetzt, haben Kalender verbunden für Wartungstermine. Das heißt, der Assistent konnte selbsttätig innerhalb eines gewissen vorher festgelegten Zeitintervalls natürlich, weil die Planung der war natürlich schon ausgelastet ganz gut. Aber innerhalb von zwei Wochen hast du einen Wartungstermin bekommen in einem festgelegten Zeitfenster. Dann war es auf der Kundenseite so, dass der Kunde sagen ob er Zeit hat oder nicht. Es konnten verschiedene Fragen beantwortet werden. Was ganz wichtig war, war, wir das Thema Heizung, Tausch, Neuinstallation, Erweiterung zum Beispiel, so etwas wurde dann an die jeweilige Fachabteilung weitergeleitet. Die bekamen dann E-Mail mit einer Rückrufbitte mit dem Inhalt, warum der Kunde da zurückgerufen werden wollte. Und damit konnte praktisch der Kunde sicher sein, dass er ein Gespräch bekommt bei der Firma. Und ich glaube, das ist der Hauptpunkt. Weil wenn der Kunde bei verschiedenen Anbietern anruft und niemanden erreicht, dann geht natürlich für die Firma auch der Auftrag endgültig verloren an der Stelle. Man versucht es vielleicht zwei, dreimal, das kann schon sein, ja. Aber irgendwann sagt man, okay, da ist niemand erreichbar, dann suche ich mir die nächste Firma und So ein KI-Telefonassistent bietet natürlich dadurch die Möglichkeit, die Aufträge zu sichern, selbst nachtelefonieren zu können, auch aus einer Fachabteilung heraus zu einem gewissen Zeitpunkt, wo der Kunde dann auch richtig abgeholt wird. Abgeholt werden kann. Das kann er ja oft auch nicht vorne bei der Telefonannahme, sondern ich muss sie auch weiterleiten oft. Und die Kollegen sind ja dann meistens auch in irgendeiner Form mit anderen Themen beschäftigt, genau zu diesem Zeitpunkt und so kann man deutlich strukturierter den Arbeitsablauf gestalten und trotzdem mehr Aufträge für das Unternehmen sichern und das bei einem vergleichsweise sehr geringen Aufwand für einen KI-Telefonassistenten. Das gilt jetzt im besonderen Fall war das jetzt im Bereich Heizungsbau zum Beispiel, also alles was rund ums Handwerk gilt, ja für viele Betriebe analog, sag ich mal. Und ich denke, an der Stelle haben wir ein großes Potential bei uns in Deutschland. Und jeder Betrieb ist, glaube ich, schon froh, wenn er für vergleichsweise wenig Installations- und Einführungsaufwand eines KI-Telefonassistenten einen relativ guten Output hat, indem er Kunden sichert, Aufträge sichert und gleichzeitig sogar neue Kunden gewinnt, ohne dass er dafür extra Mitarbeiter einstellen muss. Das muss man an der Stelle auch mal sagen.

Torge Achelpöhler: Mhm. Hm.

Sven Hofmann: Zuge des Fachkräftemangels ist es ohnehin für viele Betriebe eine Herausforderung, alle Bereiche abzudecken. Und da kann eine solche Lösung natürlich sehr stark unterstützen in dem Bereich. Und ich denke, da wird die Reise auch hingehen. Die Sachen sind, und ⁓ es gleich vorwegzunehmen, relativ einfach DSG V.O. konform umzusetzen. Das muss man ganz klar an der Stelle sagen. Man muss hier nicht mit irgendwelchen Tools von US-Anbietern oder anderen Anbietern arbeiten. Man kann hier mit Voice-Area AI oder Phonio, die Sachen aufsetzen und relativ schlank auch in die bestehende Infrastruktur der Betriebe integrieren, sei es, dass sie auf Microsoft-Basis in irgendeiner Form Office arbeiten oder auf Google. Genau.

Torge Achelpöhler: Ja. Es gibt ja sogar auch schon Lösungen von Zipgate. Die sind ja quasi so Telefonanlagen-Anbieter. Da habe ich auch mal mit experimentiert. Und bei uns war der Anwendungsfall für Hausverwaltungen. die ja genauso... Also da sitzen SachbearbeiterInnen im Büro und den ganzen Tag klingelt das Telefon und sie kommen nicht dazu, irgendwelche Sachen fertig zu machen.

Sven Hofmann: Mhm.

Torge Achelpöhler: Und da hilft es alleine schon, wenn da außerhalb der Sprechzeiten dieser KI-Anrufbeantworter rangehen kann und einfach erst mal strukturiert erfassen kann, denn da für ein Anliegen gibt und welche Priorität das auch hat. Und da haben wir bei so einem Hackathon letztes Jahr tatsächlich auch mal so einen Agenten gebaut mit 11 Labs. Einfach nur mal als Prototypen. ⁓ der dann auch die Fähigkeit hatte und ich denke mal die Plattform die du genannt hast können das auch und Zipgate weiß ich gar nicht, wahrscheinlich auch schon, dass bei bestimmten Schlagworten oder Anliegen man dann doch durchgestellt wird direkt an jemanden. Also wenn es darum geht, es gibt irgendwie einen Wasserrohrbruch, dann wird man einfach durchgestellt und nicht noch groß erfasst was passiert jetzt, sondern dann geht es wirklich auch live weiter mit jemandem. Und letzten Endes geht es ja einmal darum, dass es für die Unternehmen besser abzuarbeiten ist, aber auch für die Menschen, dass sie Kontakt kriegen und ihr Anliegen vorbringen können und nicht ewig in irgendwelchen Warteschleifen hängen. Also da kommt ja für beide ein Benefit bei raus. Von daher glaube ich auch, dass wir das mehr und mehr sehen werden. Ich hoffe sehr, dass die Erfahrung, die Nutzererfahrung entsprechend berücksichtigt wird, weil... Ich glaube man kennt auch gut genug diese Telefonschleifen, nicht so viel Spaß machen, weil es nicht so gut aufgesetzt ist. Aber insgesamt muss ich sagen, sehe ich da auch sehr viele Vorteile sowohl für Unternehmen als auch für Menschen, irgendwo anrufen. Ich habe noch ein anderes Unternehmen mal kennengelernt, die bauen solche Assistenten für Hotels.

Sven Hofmann: Mhm.

Torge Achelpöhler: Da gibt es einige Hotelketten mittlerweile schon, die so eine Hotline haben, dass man über das Telefon direkt ein Zimmer buchen kann. Also auch das geht schon, wird auch schon eingesetzt. wie gesagt, das ist ein wunderbarer Anwendungsfall für KI. Man kann bei diesen Systemen ja dann auch, bei Zipgate geht das auch, darauf setzen, wenn jemand darauf gesprochen hat, dann ist das nicht nur irgendwo ein Text, sondern man kann das auch in irgendein Ticketsystem überführen. Man kann sich eine E-Mail zuschicken lassen mit dem Inhalt, der da aufgesprochen wurde. Also wie man das Ganze dann verarbeitet, auch nochmal sehr flexibel und wie du auch schon sagst, lässt sich gut in bestehende Systeme integrieren. Dass die Informationen dann da auch an der richtigen Stelle landen und nicht verloren gehen, ist ja auch ein Vorteil.

Sven Hofmann: Absolut, absolut. Und gut, dass du sagst, gerade im Hinblick auf die Thematik, dass man da vielleicht mit einem, mit einem, Watteschleifen hängen bleibt und mit einem Bands spricht. Also wir hatten immer wieder die Thematik, dass Menschen mir gesagt haben, mit einer KI rede ich nicht am Telefon. Und dann habe ich gesagt, das ist ja auch in Ordnung. Es kann ja jeder für sich entscheiden, wie er telefonieren möchte. Man muss vielleicht auch einträumen oder kurz erwähnen, dass Man ist sehr oft gar nicht mehr richtig merkt, ob man mit einer künstlichen Stimme spricht. Natürlich gibt es da noch Nuancen an der Stelle. Jedoch ist es so, wenn man der Meinung ist, ich möchte nicht mit einer KI sprechen, dann ist das ja völlig in Ordnung. Ich möchte nur nicht mit irgendeinem Anrufbeantworter sprechen, wo ich jede Minute eine andere Zahl auf meine Tastatur tippen soll, um in irgendeinem anderen Bereich weitergeleitet zu werden, ohne dass ich mit einem Menschen sprechen kann. Weil das ist noch unpersönlicher, glaube ich. Und daran hat sich jetzt die Masse, glaube ich, seit 25 Jahren gewöhnt, dass man da irgendwelche Tasten drückt und dann hat man zehn Minuten Warteschleife hinter sich und ist trotzdem immer noch nicht da, wo man hin möchte. Da ist aus meiner Sicht eine Lösung über den KI-Telefonassistenten einfacher, deutlich näher an der tatsächlichen Kommunikation dran und deutlich schneller in der Lösung, im Lösungsansatz, weil man entweder die Frage direkt beantwortet bekommt oder wie du sagst auch in einem Notfall eine Weiterleitung natürlich bekommt, beziehungsweise auch einen Termin bekommt.

Torge Achelpöhler: Ja. Ja, wir hatten auch, als wir diesen Bot mit 11Labs mal, also wir nennen diese Firmen alle, wir haben da keine Affiliate Links oder irgendwas, wir können die einfach nennen, weil wir die nutzen, da haben wir dann auch mal so bisschen rumprobiert und hatten den Anwendungsfall, da ruft jemand an und möchte sich über seinen Nachbarn beschweren, weil der ja immer laut ist oder irgendwie so. das war sehr erstaunlich wie gut die KI dann darauf eingegangen ist und gesagt hat Mensch, ⁓ ja irgendwie belastend sein. Haben sie denn schon mal versucht mit dem Nachbarn zu reden oder wollen sie, dass wir das übernehmen? Also ist da schon auch gut drauf eingestiegen und das wirkte schon relativ menschlich so, was natürlich vielleicht nicht unbedingt das Ziel sein sollte. Aber was ja auch Menschen helfen kann, die da irgendwo anrufen und ein Anliegen haben. sich da gesehen zu fühlen und dass das vernünftig aufgenommen wird.

Sven Hofmann: ⁓ Sehr schön. Ich denke, das war eine sehr gute Erläuterung zu diesem Thema KI-Telefonassistenten, sodass unsere Zuhörer mal einen Eindruck bekommen, wie vergleichsweise leicht es heutzutage ist, zwar die Dinge nicht selbst aufzusetzen, aber KI-gestützte Lösungen zu implementieren und wenn man dafür die richtigen Partner hat. geht es auch relativ schnell und führt relativ zügig zu einem Mehrwert. Somit ist es ein Quickwin und sollte vielleicht auch so ein erstes Projekt sein für jeden, der überlegt, seinem Unternehmen neue Technologien zu nutzen, ⁓ hier auch in gewisser Weise ein Vertrauen aufzubauen, dass diese Technologie doch einen Mehrwert bietet an der einen oder anderen Stelle. Es ist sicherlich kein Allheilmittel, aber einzelne. die man dann auf so eine Roadmap bringt, ⁓ für die Unternehmung eben immer weiter in den Bereich vorzudringen. Dafür ist es ein sehr guter Startpunkt.

Torge Achelpöhler: Absolut, sehr schön. Vielen Dank dir Sven für die Ausführungen. Dann sind wir schon wieder am Ende der Folge angekommen. können einmal antisern. In der nächsten Folge wird es ⁓ den Bildungssektor gehen. Wir haben einen Gast eingeladen, eine Gästin. Und sie ist Lehrerin, kennt sich auch sehr gut mit KI aus, hat da einige Projekte umgesetzt an Schulen. Und da bin ich auch sehr gespannt auf die Einblicke.

Sven Hofmann: Seh keine?

Torge Achelpöhler: aus diesem Umfeld, was da schon passiert, was man da tun kann, ist bestimmt für Menschen mit Kindern auch interessant. Von daher schaltet wieder ein, ich freue mich drauf. Vielen Dank fürs Zuhören und bis bald.

Sven Hofmann: Vielen Dank fürs Zuhören. Ich freue mich auch auf nächste Folge im Bereich der Bildung und dem Einsatz KI und Torge. Da freuen wir uns ganz besonders auf unseren nächsten Interviewgast auf jeden Fall.

Torge Achelpöhler: wir. Bis dahin.

Sven Hofmann: Bis dahin, ciao.