DDCAST 258 - Birgit Mager "Service Design in Person"

0:05 Was ist gut? Ein Podcast des deutschen Design-Clubs. Wie sieht Servicedesign aus und wie verhielt es sich, wenn es ein Mensch wäre – wir meinen die Birgit Mager Punkt! Gutes Servicedesigien soll Menschenzentriert sein, Verständliche soll sozial und integrativ sein. für all das steht Birgitt Mager. Sie ist darüber hinaus zuversichtlich Energiegeladen anpackend, elegant und sympathisch.

0:52 Und sie kann ausgezeichnet vermitteln! Wir haben anlässlich der Ihren Mitgliedschaft im TDC von Birgit – kurz vor einer Konferenz auf die wir im Gespräch noch eingehen werden – diese besondere Ausgabe produziert. Simone Leitenberger, Strategie- und Transformationsberater im TLC Beiräten und Vorständen führt das Gespräch.

1:14 Mein Kollege Georg ist Diesmal nur aus reiner Neugierde im Hintergrund dabei und konnte sich natürlich eine Frage nicht verkneifen. Ich freue mich, dich heute in unserem Podcast zu begrüßen, Birgit! Ja liebe Simone ich freu mich total dass ich hier sein kann. ganz herzlichen Dank für die Einladung. Seit Oktober vergangenen Jahres bist du Ehrenmitglied im Deutschen Design Club.

1:47 Im DD Cast möchten wir Dich gerne im Club aber auch unseren Followerinnen vorstellen. Es ist wohl nicht übertrieben, wenn ich sage dass das Service-Design maßgeblich von dir weiterentwickelt und überhaupt erst bekannt gemacht wurde. Praktisch wie akademisch! Seit nineteen fünfundneunzig hast du als Professorin das Lehrgebiet für Service Design an der Technischen Hochschule in Köln inne und aufgebaut Und Du hast dazu beigetragen designen seiner ökonomischen ökologischen aber auch sozialen Funktion im Bereich von Dienstleistungen zu etablieren.

2:24 Zahlreiche Forschungsprojekte, Publikationen und Ausstellungen sind in den vergangenen Jahren entstanden. Du bist aber auch Gastprofessorin und leerst an Hochschulen weltweit – zum Beispiel auch in Rom! Du bist Gründungsmitglied und Präsidentin des internationalen Servicedesign-Netzwerks und Herausgeberinnen des Internationalen Journals für ServiceDesign.

2:46 Das trägt den Namen Touchpoint. für herausragende Leistungen in Lehrenforschung erhalten. In den letzten Jahren wurde du von der International Society of Service Innovation Professionals mit dem Lifetime Achievement Award ausgezeichnet und wurdest Ehrenmitglied im DDC. Heute sind wir in Frankfurt. Vor Kurzem habe ich in Berlin eine Vernissage einer sehr bekannten Fotogalerie besucht, während ich dort tanze, wurde mir bewusst Wie wird Tuos die DJ an diesem Abend die Übergänge gestaltete, die Crossfades?

3:26 Und mir fiel eine Parallele auf. Wir leben in einer Welt, die sich in permanenten Crossfates befindet – technologisch, geopolitisch und ökologisch. Das Alte ist noch höherbar während sich das Neue gerade entwickelt. Die Phase der Überblendung wird häufig als chaotisch, disonant oder unruhig empfunden … und als unsicher!

3:52 Doch gerade die Übergänge haben auch das Potenzial für die Entstehung von Neuem. Und ich denke, deshalb verbindet uns als Gestalterinnen die Neugier. Gerade in diesen Situationen mit einem vielleicht ungewissen Ausgang können wir wie InnovatorInnen agieren – wie PionierInnen? Ja, das bin ich wohl kann man nicht anders sagen.

4:13 Viele sagen auch die Mutter jetzt ist ein Zwischengroßmutter des Service-Designs. und in der Tat als ich, Angebot bekam, den Lehrstuhl für Service Design zu übernehmen waren wir in so einer Transition und zwar würde ich sagen in einer Transission von der Produkt- und Technologiewelt hin in die Welt der Lösungen.

4:34 Das war damals richtig gehypt! Ich habe bis Anfang der neunziger Jahre bei Hewlett Packard gearbeitet im Bereich Personal- und Organisationsentwicklung. Ich hab drei große Unternehmenseinheiten betreut und genau eben diese Verwandlung Denken vom Kunden und denken in Lösungen. Und nicht mehr denken, wir machen eine tolle Technologie, wir gestalten ein tolles Produkt und schupsen das dann über die Kante der Fabrikhalle nach uns, diesen Flut.

5:02 Nein, es hat sich damals radikal verändert. Das war eigentlich auch so der fruchtbare Grund auf dem ich meine Arbeit begonnen habe, nämlich darüber nachzudenken wie Design zur systematischen Gestaltung von Dienstleistungen, von Lösungen beitragen kann. Und das beschäftigt mich eigentlich jetzt schon seit über dreißig Jahren und macht mir immer noch wahnsinnig viel Spaß!

5:26 Das war also für dich der Auslöse? Also diese Situation... Bist du so zum Servicedesign gekommen? Ja, sagen wir mal so verdanken tun wir alle. Das Thema ServiceDesign jemand ganz anderem nämlich Professor Michael Erlhoff. er war der Gründungstekan der Köln International School of Design damals Kölner Modell und wer ihn kennt weiß das ist ein querer Kopf und radikaler Innovator.

5:52 Er hat damals gesagt design ist nicht dazu da Realitäten aufzuhübschen sondern wir müssen die relevanten Probleme unserer Gesellschaft, unsere Ökonomie und unserer Ökologie lösen. Um das tun zu können müssen Designerinnen und Designer anders ausgebildet werden. Das macht einfach keinen Sinn die in Silos auszubilden wo sie über Grafikdesign alles wissen.

6:15 aber wenn anderer weiß alles über Produktdesign. noch jemand anderes hat vielleicht das Thema Interface Design für sich entdeckt Aber jeder lebt in seinem Silo – die Probleme Mit denen wir es heute zu tun haben, sind komplex und sind nicht durch Silo-Denken zu lösen. Und deswegen hat Michael Erlhoff damals eben ein komplett neue Struktur für Designausbildung entwickelt mit zwölf Lehrgebieten von den einige Heute noch innovativ klingen zum Beispiel Gender & Design.

6:41 Das musste man sich mal vorstellen. das war Anfang der neunziger Jahre. viele Leute haben gedacht er spinnt Gender & design und mit dem Thema Service Design war's eigentlich nicht viel anders. also mich haben Menschen dann manchmal gefragt machst du Kaffeeservis? oder was. Also er hat wirklich radikal gedacht und hat gesehen, dass Dienstleistungen sowohl in unserer Verwaltung als auch in der Industrie ein treibender Faktor sind und deshalb muss Design da dran nur.

7:10 Er hatte niemanden bis ich dann kam und ja und ich habe mir das überlegt und fand es halt wie gesagt wahnsinnig spannend Dienstleistung systematisch zu gestalten und auf meinem Hintergrund Organisationsentwicklung und des systemischen Beratens ist natürlich viel auch davon mit in die Entwicklung von diesem Lehrgebiet eingeflossen.

7:33 Wie würdest du Servicedesign definieren? Ich möchte jetzt ungern die vielfach gedruckte Definitionen wiederholen, aber um es kurz zu fassen... Dienstleistungen systematisch aus der Perspektive unterschiedlicher Akteure gestalten und somit komplexe Systeme gestalten, Innovationen hineinzubringen aber auch eben Effizienz und eine Zukunft zu gestalten innerhalb dieser komplexen Systeme.

8:03 Wichtig ist da eben mit den unterschiedlichen Akteuren und sehr kokreativ. Das heißt, wir haben natürlich alle das Thema Nutzendenzentrierung – ich habe relativ schnell gemerkt – dass nützende Zentrierungen alleine bei der Gestaltung von Dienstleistungen nicht ausreicht. Wenn wir in Systemen arbeiten müssen wir ja alle Menschen mitnehmen.

8:24 Mitarbeitenden mitnehmen, die am Interface zu den Kundinnen agieren. Wir müssen die Entscheider im Unternehmen mitnehmen und das Controlling genauso mitnehmen wie das Marketing. Und von daher ist die Endnutzerperspektive wichtig. aber in der Gestaltung von Dienstleistungen geht es eben darum alle Akteure mitzunehmen und auch zu überlegen welche Werte kreieren wir für diese unterschiedlichen Akteuren?

8:49 Ja, das in dem Zusammenhang auch mal den Begriff Choreografie genannt. Den finde ich da sehr schön und passend! Ja, vielleicht darf ich da noch eine Anmerkung zu machen. Ich habe auch tatsächlich viel mit Theaterregisseuren, mit Choreografen zusammengearbeitet um zu schauen was können wir von der darstellenden Kunst für das Thema Dienstleistungsdesign lernen?

9:14 denn schlussendlich sind Dienstleistungen lebende Produkte und diese lebenden Produkte leben in der Zeit und in. derzeit findet halt eine Choreographie statt Und ein Partner-Universität, mit der ich lange zusammen arbeite. Shiba University in der Nähe von Tokio. Mit denen haben wir mal einen ganzen Semester über die Frage gearbeitet wie kann man dem Griff Choreografie und die Methodiken der Choreographie im Service integrieren?

9:43 Also eine wahnsinnig spannende Frage. da könnte ich jetzt alleine schon zwei Stunden drüber reden! Kannst du beschreiben, womit sich Service Design beschäftigt? Du hast es ja schon begonnen. Vielleicht einmal auch übergeordnet. Vielleicht an einem konkreten Beispiel. Wo begegnet uns Service Design im Alltag?

10:07 Womit beschäftigt sich Service design? mit der Gestaltung von Dienstleistungen und das ist ein weiteres Feld. Es kann tatsächlich darum gehen die nützenden Erfahrungen zu betrachten und dort Verbesserungen oder Innovationen einzuführen. Das wäre jetzt gewissermaßen so am User Interface mit einer Customer Journey, mit der Entwicklung von Personas zu schauen.

10:32 wo können wir das nützenden Erlebnis optimieren? Man merkt aber relativ bald dass das alleine oft nicht sehr weit führt weil man kann eben genauso gut von der Strategie herkommen und sagen, ja wenn Unternehmen keine Kundenorientierung in der Strategies verankert hat. Wenn Co-Kreationen, wenn Raum für Dienstleistungsforschung nicht gegeben ist wie sollen dann dauerhaft die Dienstleistungen besser werden?

11:01 Da vielleicht nur eine kleine Randbemerkung Es ist heute immer noch selbstverständlich das Unternehmen in Forschung und Entwicklung Technologien und für Produkte investieren, aber die Investitionen in den Bereich Dienstleistungen lassen immer noch zu wünschen übrig. Und ich meine in dem Maße, indem die Dienstleistung auch für die monetären Erfolge verantwortlich sind wäre es sehr zu wünschten dass dann noch mehr Aufmerksamkeit hingeht.

11:28 also das heißt es kann von der Strategie gehen über eben Strukturveränderungen, Prozess Veränderungen in Organisationen bis hin zur Gestaltung von Touchpoints also den tatsächlichen Berührungspunkt Und die können materiell oder immateriell sein zwischen den Nutzenden und dem Dienstleistungsanbieter. Was ist das breite Feld, in dem sich das bewegt?

11:49 Das findet statt im öffentlichen Sektor aber natürlich auch in der Privatindustrie. Du fragst nach einem Beispiel... Ich würde gerne ganz kurz meinen Lieblingsbeispiel und eigentlich auch das älteste Beispiel skizzieren. Wir haben im Jahr nineteenhundertsechsundneinzig angefangen uns mit dem Thema Obdachlosigkeit zu beschäftigen und haben eine Dienstleistung entwickelt, die heißt heute Gulliver.

12:19 Eine Überlebensstation für Obdachtlosen und ist seit zwei Tausend Eins am Kölner Hauptbahnhof für Ob dachlose da. Und das ist eben die Entwicklung einer absolut innovativen Dienstleistungen, die die Basisbedürfnisse von Menschen um würde voll leben zu können, versucht mit einfachsten Mitteln abzudecken.

12:39 Also sprich eine Anlaufstelle um hygienische Bedürfnisse zu erfüllen, um was Warmes zu essen zu bekommen, um heute seinen Computer oder Tablet aufladen zu können in einem sicheren und geschützten Umfeld aber eben auch ein Raum, wo man mal für eine Stunde oder zwei schlafen kann ohne Angst haben zu müssen dass einem die Sachen geklaut werden.

12:59 Also all das ist in Gulliver zusammengefasst und es war im Jahr two-thausend-einzig radikal innovativ. Es ist heute immer noch ne Ausnahmeerscheinung insbesondere weil diese DNA vom Service Design in Gulleiva mitlebt. Dass die Obrachlosen und die Mitarbeitenden kontinuierlich daran arbeiten, die Dienstleistungen weiterzuentwickeln und sich anzupassen an diese veränderten Rahmenbedingungen mit denen wir immer wieder konfrontiert sind.

13:28 Genau das wäre so ein Beispiel aus dem öffentlichen Sektor. und nur um den Bogen dann weit zu spannen letztes Jahr hat der Service Design Award einen Unternehmen gewonnen dass Windparks betreibt zwei in USA, ein Betreiber von Windparks und die haben einen In-House Service Design Team. Das hat sich damit beschäftigt – in diesem Fall wie die Maintenance, die Wartung so optimiert werden kann dass die Stillstandszeiten reduziert werden.

14:02 Und die Stillstandszeiten waren wirklich krass dadurch das eben die Ersatzteile nicht lieferbar waren, dass nicht die richtigen Mitarbeiter verfügbar waren. Dass die Leute eh nicht besonders motiviert waren. und das alles hat das Service dieser Team in Interviews, Beobachtungsstudien, Analyse natürlich auch von Dokumenten herausgearbeitet und insgesamt sind die auf hundert sechsen neunzig so genannte Pain Points gekommen, die dann priorisiert wurden.

14:29 Und dann im ko-kreativen Prozess abgearbeitet worden, sodass die Stillstandshalten um dreißig Prozent reduziert worden sind und die Verfügbarkeit der Sperrpart sich glaube ich auf einer fast Hundertprozentigen Erfolgsquote liegt. Das ist auch ein Service Design Projekt wo tatsächlich man versucht zu identifizieren, welche Akteure spielen denn eine Rolle?

14:53 Damit so ein Windpark läuft und die Wartung funktioniert. Und wie kriege ich die ins Boot, sodass man gemeinsam Verständnis davon entwickelt, wo denn die Painpoints liegen und damit dann auch die Motivation geschaffen ist, sie gemeinsam abzuarbeiten und Innovationen zu akzeptieren und umzusetzen. Denn da ist ja oft das größte Problem, diese Bereitschaft, Veränderungen umzusetzten, sie anzunehmen.

15:15 Da trägt Service in der Menge zubeil durch diesen co-kreativen partizipativen Prozess. Ziemlich zwei sehr schöne Beispiele, das zweite Beispiel eben auch weil es so den Bereich der Effizienz letzten Endes auch beleuchtet also wo man natürlich ganz gut als Designer innen auch ja praktisch die Wirkung nochmal gegenüber Unternehmen oder Organisationen spürbar und messbar machen kann.

15:46 Und die Beispiele finde ich auch toll, weil das eine ist ein sichtbares Hub Dieses greifbares Beispiel und das andere, ein Beispiel dafür wo ServiceDesign uns begegnet. Wo wir es nicht sichtbar wahrnehmen. Ja ich denke Design ist ja im Allgemeinen eher unsichtbar. wie Lucius Burka schon sagte Alles ist gestaltet.

16:08 Aber wenn man heute Menschen fragt, was ist dir an Design bekannt? Dann kommen die wahrscheinlich mit dem Kulani oder Philipp Stark um die Ecke. Also die Tatsache dass alle Alltagsgegenstände gestaltet sind das betrifft natürlich auch Dienstleistungen. Alle Dienstleistung sind gestaltet aber oft eben nicht systematisch, nicht professionell, nicht aus der Perspektive der Endnutzenden sondern so wie es dann halt am einfachsten ist.

16:32 und am einfachste ist es oft wenn man in Silos denkt, in Silas arbeitet denkt man hätte eh die Weisheit mit dem Löffel gefuttert und dementsprechend muss man niemanden mehr fragen. Man macht einfach, aber gestaltet sind Dienstleistungen eigentlich alle nur eben manchmal gut und manchmal schlecht. Manchmal sehr gut oder manchmal sehr schlecht.

16:48 Ich habe da nochmal eine Frage direkt im Anschluss in Bezug auf die Organisationsentwicklung weil du hattest jetzt bei dem Windkraft Service Design Beispiel über eine interne Entwicklung gesprochen bei dem Gulliver über eine Entwicklung gegenüber Kunden im städtischen Raum, wenn man das jetzt mal zusammenzieht und sagt also welches Stakeholder sind denn da eigentlich im Spiel?

17:11 Und wer entscheidet. Da kommt für mich die Frage raus in Bezug auf ein Unternehmens Thema mit ihnen und außen was für einen Mandat brauchst du denn als Service Designerin um sowas überhaupt den Gang zu bringen? Sehr gute Frage eine sehr gute Frage weil Früher war es oft so, dass Service Designer wie so die Spielkinder im Sandkasten behandelt wurden.

17:34 Da waren genug Geld da und dann hat man gesagt ja überlegt euch mal was macht mal ein schönes Konzept und das endete dann oft in der Schublade. Und es ist inzwischen absolut klar, dass der Wert vom Service Design in der Umsetzung liegt. Und um etwas umsetzen zu können, muss man die richtigen Akteure von Anfang an am Board haben und man muss Klarheit schaffen.

17:55 Worum geht es hier? Wie weit sind die Veränderungsspielräume? Wie groß sind auch die Budgets? Wer trifft dir die Entscheidungen so dass man eben die Entscheidungsträgerinnen mit an Bord haben kann. Das hat glaube ich in den letzten fünfzehn Jahren das Servicedesign sehr verändert, dass es eben nicht mehr nur noch darum geht, großartige Visualisierung von komplexen Systemen zu machen und Szenarien von auch nicht existierenden Zukunften zu entwickeln, sondern eben auch die richtigen Leute mit in die Entscheidungsprozesse reinzuholen.

18:27 Und was Mandat muss geklärt sein? Wer entscheidet was? Wie weit können wir gehen? wie groß sind unsere Budgets? Welche Rolle spielen dann die technologischen Entwicklungen besonders künstliche Intelligenz im Bereich des Service Designs? Ja also Sie verändern vieles. Sie verinnern wirklich vieles! Meine Erfahrung ist, dass die skillgetriebenen Aspekte vom Servicedesign – also ich sage mal ein Research zu machen, eine Stakeholder-Map zu entwickeln, eine Journey-Mapp zu entwickelnen, Storyboards zu visualisieren und all das kann heute die künstliche Intelligenz.

19:12 Wenn sie gut gepromptet ist, macht ihr in null Komma nichts. die großartigsten Storyboards wo wir früher Wochen drangesessen hätten und uns ... Wir haben uns ja so gefreut wenn wir mit drei Meter langen Rollout Journey Maps zum Kunden gingen und was da an Arbeit drinnen steckte. Also erstens denke ich, dass das in dem Maße sowieso nachgelassen hat weil man weiß einfach es geht viel mehr darum, dass die Leute überzeugt sind und nicht so sehr darum dass man ein großartiges visuelles Design vorgelegt hat.

19:45 manchmal reicht somit auf der Serviertes Kribbelt aber das kann die künstliche Intelligenz schneller und oft besser als wir abhängig vom Prompten. Aber zum einen, wenn es darum geht, Fragestellungen aus etwas ranständigeren Perspektiven zu beleuchten die Brüche zu entdecken zwischen den Zeilen zu lesen das Unerwartete zur Entdecken da sind Menschen einfach besser wie wir hören oft ja mit doppelten dreifachen oder mit vierfachen Ohren und Wir sind in der Lage eben Räume zu entdicken die der künstlichen Intelligenz noch sage ich mal mit Vorbehalt verschlossen sind.

20:24 Also ich glaube so dieses an die Rende zu kommen, marginalisierte Gruppen mit einzubinden, Überraschungen zu widdern oder auf Ideen zu kommen. Die jenseits sind... Wie war das bei Philipps Dark? Der sollte eine Produktfamilie machen für Alessi und ist dann zum Italiener gegangen, hat ein Tintenfisch gegessen.

20:49 Und da kam er auf die Idee... wie heißt sie Josie Lucy? Ebenso dieses assoziative Denken. Das ist immer noch was, was Menschen auszeichnet. Also wie gesagt AI kann uns bei den Skills, die wir eigentlich als Service Designerinnen viel genutzt haben ganz viel Arbeit abnehmen. Es ist effizienter! Wir sind immer noch diejenigen, die dieses Gespür, die Empathie und die Intuition mitbringen.

21:22 Und auf der anderen Seite, das habe ich eben schon betont. Die Veränderungen entstehen ja nicht aus einer guten Idee. Es reicht ja nicht ein schönes Storyboard zu machen und dann sagen alle auch, das sieht aber toll aus! Das machen wir! Nein, es ist ein mühsamer Prozess... die Menschen mitzunehmen, mit denen den fünften Kaffee zu trinken und gegebenenfalls sich auch die Geschichte von den kranken Kindern fünfmal anzuhören.

21:44 Das sind ja immer noch Beziehungsgefüge in Strukturen, die dazu führen dass eine Veränderungsbereitschaft oder sogar eine veränderungsbegeisterung entsteht. Und ich habe nicht erlebt das AI ein Unternehmen dafür begeistert hat jetzt neue Strukture einzuführen. also wir können es immer nutzen um Dinge klären, zu untermauern, zu visualisieren.

22:07 Aber die Kraft Menschen in Bewegung zu setzen braucht im Moment immer noch Menschen. Vielleicht darf ich das noch sagen. Es ist natürlich eine schwierige Situation für junge Designerinnen und Designern, weil die kommen oft von der Hochschule und haben sich in der Vergangenheit dann als Junior-Service-Designer im Unternehmen damit beschäftigt, Interviews zu machen, Beobachtungsstudien zu machen ,design-Probes zu entwickeln, die auszugeben, die Auszuwerten, die Maps zu malen, den Journeys zu maln etc., etc.. Das war deren Job!

22:39 Der fällt weg. Und das heißt für die Ausbildung im Service-Design entsteht da eine riesige Herausforderung. Wie gestalte ich den Übergang vom Abschluss eines Studiums in einen Arbeitsmarkt, wo Menschen gebraucht werden, die jenseits dieser Skills Fähigkeiten haben, Unternehmensstrategien zu verstehen Veränderungsprozesse anzustoßen und zu begleiten zwischen den Zahlen zu lesen mit Intuition vernünftiges zu entwickeln?

23:08 Also wie kriegen wir diese Lücke geschlossen, in den letzten Jahren durch AI entstanden ist. Ja, ich denke oder könnte mir vorstellen dass junge Menschen vielleicht auch ein besonderes Bewusstsein brauchen also nicht nur reines Fachwissen sondern eben auch einen Bewusstseins für den Umgang mit künstlicher Intelligenz für diese veränderten Welten die entstehen und vielleicht auch eine Sensibilisierung dafür sich nicht so stark beeindruckend zu lassen von dem großen Möglichkeiten, also wo immer mehr möglich wird.

23:47 Das ist glaube ich für junge Menschen eine besondere... Also für uns alle aber auch für junge menschende besondere Herausforderung. Ja ja und nicht zu verlaren selber zu denken? Ja genau! So das ist eigentlich genau das, indem man nochmal auf Michael Erlhoff zurückkommt. Das war eigentlich immer das was für ihn die größte Herausforderung in der Lehre, in der Entwicklung von jungen Menschen war ihnen den Freiraum zu geben selbst zu denken.

24:11 Und das kann man nicht mal weh tun. Das hat auch vielen Studierenden weh getan, weil man lernt nicht selber denken in dem jemand anders einem sagt was man tun soll. und man lernte auch nicht selber Denken indem er die Aufgaben an AI delegiert an die künstliche Intelligenz sondern man lerne selber denken indem man sich wirklich müde Dinge zu durchdringen und aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten.

24:35 und das ist ein schmerzhafter Prozess und der ist heute wichtiger denn je Ja, und auch weiterhin wahrzunehmen. Also du hast Räume erwähnt die sich öffnen. das ist ja auch ein ganz wichtiger Punkt. also wenn wir mehr im digitalen unterwegs sind haben wir diese Raumwahrnehmung vielleicht nicht mehr so stark.

24:53 also auch darauf wieder zu vertrauen auf Geräusche, auf Dinge die uns begegnen wenn wir uns Räumen erschließen. Das ist, da mag ich vielleicht Nummer eins einfügen. Du weißt ja dass wir Ende Oktober die globale Service Design Konferenz hier in Frankfurt rein mein Region halten und das ist die neunzehnte ihrer Art.

25:14 Ich freue mich sehr, dass wir jetzt hier in der Region sein werden Und ich freue mich ganz besonders, dass wir Fraport gewonnen haben. Uns für den exklusiven Eröffnungsabend als Gastgeber willkommen zu heißen. und Fraport das Stand war ja großen der Presse hat mit dem Terminal drei ein neues, großes Terminal hier in Frankfurt gestaltet und das Mithilfe von Service Design & Experience Design.

25:40 Wo es eben ganz genau um das geht was du gerade angesprochen hast Simone nämlich diese Schnittstelle zwischen einer Erfahrung die durch digitale Prozesse gestützt wird aber auch dem den haptischen Raum, dem sensorischen Raum der Allfaktorik. Den akustischen Welten durch die man geht. und da wirklich das was sich ja anfangs sagt eine Choreografie zu gestalten wo man entscheidet, wo sind jetzt eigentlich die Ruhephasen?

26:06 Wo sind die Phasen, wo Aktivität, Aktivierung, Belebung erwünscht ist? Wo geht es ganz stark um Kontrolle und wie kann ich das unterstützen, dass es auch positiv wahrgenommen wird? Wir haben da wirklich einen großartigen Prozess choreografiert in dem Terminal drei wo dann eben Architektur Sound Design Innenarchitekture sich zusammenschließen.

26:31 Und am Ende ein Service-Design bilden. In dem Sinne denke ich auch immer die Architektor ist ja eigentlich die Schwester des Design oder umgekehrt für uns als Designerinnern aus unserer Sicht. Design ist die Schwester der Architektur, deshalb können wir ja auch von dieser Gestaltung dieser Kontexte aussprechen und in der Architektur wird ja manches auch noch viel greifbarer, worüber wir jetzt so im Servicedesign, ich im Kommunikationsdesign auch nachdenken weil die Denk- und Arbeitsweisen sind sicher sehr ähnlich.

27:04 diese beiden Bereiche? Da bin ich anderer Meinung. Ich kenne viel zu viele Architekten, die keine echte Nutzendenorientierung haben. also es gibt immer noch viel zuviele Architektinnen, die von ihren eigenen ästhetischen Bildern und Träumen hier kommen und sich ein Denkmal setzen möchten und wo die banalen Bedürfnisse von Nutzenden eher im zweiten oder dritten Glied stehen und deshalb glaube mehr über Service-Design lernen sollten.

27:37 Um wirklich zu verstehen, wie bringe ich die unterschiedlichen Stake oder bis zur Putzfrau, die hinterher im Fraport putzen muss mit an Bord? Dass sich deren Wissen um Oberflächen, deren Wissens um Kuschelecken und so weiter das mitteinbinden gestalten. Also ich glaube da kann die Architektur noch ein bisschen was lernen.

27:56 Kann sie absolut denn ich glaube... Das gute an Design ist auch, dass wir so ein bisschen, ich sag mal einen schnelleren Puls haben. Also wir können Dinge anders probieren weil wir einfach von den Budgets und der Kostensituation... Wir können eher was ausprobieren als das die Architektur gleich in ganzes Gebäude erstellt.

28:19 Da sprichst du auch einen wichtigen Punkt an finde ich für Servicedesign. denn eine der großen Fähigkeiten des Designs und eben auch das Service Designs liegt daran Prototypen zu entwickeln. Und Prototyp von Dienstleistungen, das können halt Figma-App sein, dass können Miniatur Quick Dirty Mockup sein aber das können auch eins zu eins Szenarien sein in denen Bank beispielsweise oder ein Krankenhaus über Simulationen erfährt.

28:50 was bedeutet das wirklich wenn es so gestaltet wird? Prozesse so ablaufen sollen. Also dieses Prototyping, Testing und das iterative Weiterentwickeln – das kann erstens unglaublich viel Geld sparen weil man die Fehler relativ früh entdecken kann. aber es bringt eben auch wieder so viele Motivationen rein.

29:08 denn wenn Menschen mal in diesen noch nicht existierenden Zukunften sich bewegt haben und sich damit auseinandergesetzt haben oder gemerkt haben muss da gar keine Angst vorhaben Man kann die gestalten. Das bringt Motivation und Veränderungsbereitschaft mit sich, also dieses prototypische Arbeiten finde ich so eine ganz tolle Dimension im Design.

29:30 Ja das finde ich auch. Kommen wir nochmal kurz zurück. du hast eben erwähnt dass gab ja dieses Pre-Event für die Service Design Global Conference in dem Digital Hunger. Da fand ich auch sehr schön, dass wir da erlebt haben eigentlich in so einer Art Mini Workshop wie gerade jetzt. also das betrifft ja viele Bereiche zwischen Architektur und Design.

30:00 Wie aber auch zum Beispiel zwischen Design und Wirtschaft. Wie stark eine gemeinsame Sprache gebraucht wird in diesen Bereichen? uns da ja in zwei Gruppen aufgeteilt. Die eine Gruppe hat nur in ROI, KPI und diesen Begrifflichkeiten gesprochen während die Gruppe der Designer eher auf einer emotionaleren Ebene unterwegs war und ich fand es sehr interessant wie man dann auch sehen konnte wir unterschiedliche Bilder im Anschluss wahrgenommen wurden.

30:35 Das Design-Thinking hat ja über einige Jahre versucht in den Boardrooms die Sensibilität für Design zu stärken. Das ist leider, würde ich sagen, in vielerlei Hinsicht auch nach hinten losgegangen. Ich glaube nicht dass wir von Topmanagern erwarten können das die unbedingt unsere Designsprache lernen und als Bestandteil in ihren Entscheidungsprozessen immer an erster Stelle sehen.

31:00 Ich glaube aber, was Sie erwarten können ist dass wir als Service-Designerinnen die Sprache unserer Kunden und Auftraggeber verstehen. Das ist für mich einer der wichtigsten Punkte aus den letzten fünfzehn bis zwanzig Jahren. Es kann nicht sein das Designerinnen wenn sie ihr Studium absolviert hätten eben nicht wissen was OKRs und KPIs und NPS und Gott weiß was alles sind.

31:24 Wenn wir nicht mit unseren Auftraggebaren reden können wie sollen die uns dann ernst nehmen? Mitentscheider in wichtigen wirtschaftlich wichtigen Fragen. Also von daher ist das so ein ganz wichtiger Punkt, die im besten Fall haben wir CEOs, die einen Designverständnis haben und mit denen wir schnell den Schulterschluss finden.

31:47 aber es wird nicht der Normalfall sein und in diesen normalen Fällen wo die Leute eine betriebswirtschaftliche Ausbildung Bildung haben in Zahlen Datenfakten denken. da müssen wir uns auf die einstellen, gucken wie füttern wir die so? Dass wir mit unseren Themen und Anliegen gehört werden. Und dass wir unseren Wert auch zeigen können.

32:09 Ja ja damit wir auch die richtigen Antworten bekommen, die wir zum Arbeiten brauchen. also das ist ja Teil dieser strategischen Fragen die wir eben auch stellen mit der wir dann die Transformation nicht nur auf sie reagieren können sondern sie auch aktiv mitgestalten können. Und da sehe ich eben besonders diese, sage ich mal mehr andere oder erzügliche Denkweise im Design auch als sehr wichtig an.

32:43 Während ich manchmal das Gefühl habe dass in Organisationen eher linearer gedacht wird. Ja, es gibt ja dieses wunderbare Buch von Bole & Colopy Managing as Designing und das muss man nicht ganz gelesen haben. Aber der Grundgedanke darin ist wirklich spannend. die haben nämlich gesagt dass Manager aus der Vergangenheit in ihren Studien gelernt haben wie man Entscheidungen trifft.

33:06 Das sind Entscheider im übrigen und Kontrolleure Der Manager kommt hier aus dem Zirkus und das ist ja der Mann oder ein Mann normalerweise der im Zirkuss in der Mitte steht Und die Pferde an der Leine hat mit Manus Und Bowden und Callopee sagen halt, das passt heute nicht mehr. In komplexen Systemen ist es nicht mehr so Alternative A, Alternative B, Häkchen, Exeliste, Checkentscheidung sondern man versucht in komplexem System auf die bestmöglichen Alternativen zu entwickeln und das ist ein Entwicklungsprozess.

33:42 und Managing as Designing heißt dass Manager der Zukunft eigentlich die Designkompetenz haben müssen Raum zu geben, um die besten möglichen Lösungen zu entwickeln. Und also das ist im Grunde genommen auch Leadership und da spielt Design eine große Rolle. Aber das ist vielleicht ein Thema für noch andere Gespräche.

34:01 Genau! Das ist ein sehr großes Thema, denke ich auch. Wir sprechen ja viel über Veränderung, über Übergänge, Bewegungen. Kannst du dann um alles mal zu fassen, was wir in diesem sehr interessanten Gespräch jetzt beleuchtet haben? Vielleicht drei Thesen finden, wo du sagst die können wir mal so mitnehmen aus dem Gespräch.

34:36 Ich glaube, die Zukunft des Designs ist Service-Design. Weil alles eine Dienstleistung, auch eine Kommunikation ist. eine Dienstleistung, ein Produkt ist im Grunde genommen auch eine Dienst-Leistung. also Alles ist Servicedesign und alle Designerinnen und Designer sollten einen Grundverständnis davon haben was es bedeutet komplexe Systeme zu gestalten.

34:57 Wir werden unsere Skills als Designerinnen und Designer vielfach an künstliche Intelligenz abgeben. Und wir werden ein anderes Set an Haltungen, an Kompetenzen in Organisationen einbringen das denen ermöglicht neue Räume zu entdecken und Veränderungsbereitschaft zu entwickeln. Und schlussendlich möchte ich eigentlich als Fazit für mich aussehen.

35:25 Ich rede immer noch wahnsinnig gerne über Servicedesign und ich hoffe, dass ich mit möglichst vielen vom DDC auch in Zukunft das Gespräch finden werde. Vielleicht kommen einige zur Konferenz vom XXI. bis XXIII. Oktober nach Frankfurt-Schreck-Wiesbaden. Wir haben auch einen kleinen Discount-Code für die Mitglieder vom DDC.

35:47 Als Geste der Einladung ist es sehr toll, wenn viele davon Gebrauch machen würden. Ich denke das wird in den Shown notes zu finden sein. Vielen Dank für diese tolle Geste! Ja du bist ja vor ein paar Wochen, wenn ich das sagen darf Ende Juli im Ruhestand gegangen... Was hast Du jetzt vor? Also erst mal hast du die Russekonferenz jetzt Ende Oktober.

36:13 Ja, ich bleibe noch zwei Jahre der TH Köln verbunden mit bestimmten Arbeitsfeldern. Die ich abdecke wie die Vertretung gegenüber Cumulus, der internationalen Hochschulorganisation für Design Hochschulen. Ich werde weiter im Advisory Board von der Sapienza Universität sein und das Doktorandenprogramm Service Design und Public Sector mit betreuen.

36:35 Ich werden voraussichtlich eine andere deutschen Hochschule in einer Honorarprofessur annehmen. Designorganisationen engagieren und ich werde meine Zeit nutzen, um in Köln mich dort stärker für die kulturpolitischen Belange einzusetzen. Das heißt es wird schon einen Unhohestand aber ich merke auch so in manchen alltäglichen Gewohnheiten wie ich gute Gewohnheit einbauen kann, die früher wegen der Arbeit viel zu kurz gekommen sind und da habe ich eine riesige Freude dran.

37:08 Es hört sich toll an nach viel Bewegung! Eine letzte Frage, die wir immer noch gerne stellen. Was ist gut? dass es so viele Designerinnen und Designer gibt, die sagen, es gibt keine Alternative zum Optimismus. Genau das brauchen wir in diesen Zeiten und deswegen macht's mir auch immer eine Riesenfreude mit Kolleginnen und Kollegen insbesondere natürlich dann auch mit meinem internationalen Network zusammen zu kommen.

37:38 Das ist so eine Energie, so eine positive Kraft, die ich selten in Gruppen finde und die unserer Gesellschaft zurzeit ganz ganz arg notut. Vielen Dank, dass wir uns heute getroffen waren. Dass du hier warst. Ganz herzlich für dieses schöne Gespräch! Ja ich danke nochmal sehr für die Einladung und hat Spaß gemacht.

37:57 Ja mir auch. Durch die Ehrenmitgliedschaft von Birgit Mager im DDC sind alle geährt. Birgitt unter ddc. den linke zur neunzehnten internationalen Service Design Konferenz findet ihr in den Schaundurz. sie findet im oktober in Kooperation mit dem World Design Capital in der Frankfurt-Rhein-Main-Region, statt.

38:27 übrigens über den Link erhalten DLC-Mitglieder auch eine Ermäßigung auf das Ticket. Wir wünschen euch wie immer alles Gute und eine kreative Woche. eure Dedikats zu Redaktionen!