Premium versprochen, Durchschnitt geliefert: Wie Unternehmen ihre Marke schwächen (#387)

0:14 Aus dem Maschinenraum für Strategie, Marketing und Vertrieb mit mir Michael Stiller. Dem Gründer und Geschäftsführer von Effektweit der Unternehmensberatung für Strategien, Marketing & Vertrieb. Und weil das letzte Woche ich fand so eine geile Folge war heute wieder nicht alleine sondern mit Uli Appelbaum wieder und dem Thema Marke.

0:32 wir sind wieder zurück. Hallo Michelle freut mich dass du mich wieder eingeladen hast. danke dir Hallo Uli, schön dass du da bist. Vielleicht noch zwei oder drei Worte zu dir. wer letzte Woche nicht reingehört hat? Gerne! Ich bin eine Marketing-Strategie wie man hören kann, deutscher aber sie lebe seit über zwanzig Jahren in Amerika.

0:51 das hört sich dann wahrscheinlich auch am Akzent. mein Wertegang ist ursprünglich Strategie in Werbeagenturen Aber seit fünfzehn Jahren habe ich meine eine Markenberatung in Amerika und auch mit Kunden in Deutschland Und ich habe letztes Jahr auch ein zweites Buch herausgebracht, das heißt die Wissenschaft von Markenersoziationen und es bietet eigentlich nur einen Einblick in evidenzbasierte und wissenschaftliche basierte Erklärung wie Marken kreiert werden oder erzeugt werden.

1:31 Marketingleiter oder Markenberater dieses Wissen anwenden kann, um Marken aufzubauen. Und freue mich heute hier zu sein! Danke dir! Ja ich freue mich auch weil wie gesagt also die letzte Folge hat mir schon sehr viel Spaß gemacht. Auch ist jetzt heute nicht mehr das das Novum sondern das zweite mal das Novium quasi der Maschinenraum wird international.

1:57 Aber immer noch heute Sparke. Okay, lass uns das mal einsteigen. Du hast auch gerade schon gesagt, dass Buch ein ganz tolles Buch auch in den Show Notes enthalten. Das erzählt von MarkenAssoziation und es ist auch so ein bisschen das was ich tun muss um eine gute Marke zu kreieren und wir haben uns grade im Vorgespräch schon so ein bischen unterhalten.

2:21 wenn Wenn wir mal Markenprojekte machen, dann gehen wir häufig rein und sprechen erst noch mit den Stake-Holern im Unternehmen, einem CFO. Wir haben ein Grundservice auf jemandem aus dem Vertrieb, aus dem operativen Vertrieb total gern und dann fragen wir so wie viel steht hier die Marke? Also relativ offen!

2:41 Und fünf Leute gefragt, fünf unterschiedliche Antworten bekommen. Versprechen, also das eigentliche Marketing. Also meist wird mehr gebrief vom CMO und dann kriegt man auch so eine wunderbare PowerPoint-Präsentation. haben uns auch kurz zu runterhalten häufig von Agenturen gemacht sehen dann deutlich schöner aus als unsere own PowerPoint Präsentationen wahrscheinlich aber... Manchmal wird es dann so ein bisschen vergessen dass wirklich durchzutreiben und ich habe dann irgendwie einen ganz einfaches Versprechen.

3:17 Aber das Erlebnis ist irgendwie deutlich komplizierter auf einmal. Und das wäre so ein bisschen heute den Punkt, wo ich sagen würde du als Experte lass uns doch mal drüber quatschen und lass uns mal gucken. worauf muss denn vielleicht auch der CEO achten? Ich bin ja ein großer Verfechter davon dass Marke nicht nur CMO Geschichte ist sondern eigentlich auch der CMO oder da hinterstehen wir es.

3:40 Worauf muss ich als CEO, als CMO achten wenn ich so eine Marke wirklich schön erlebbar machen möchte für den Kunden. Tolle Frage, also man kann an zwei möglichen Antworten ran gehen. das erste ist und du hast es schon angesprochen erst mal brauchst du ein internes einheitliches Bild. Wenn Du tatsächlich fünf Leute fragst und fünf verschiedene Meinungen hast über was die Marke sein soll Kannst du diese Marke nicht erfolgreich aufbauen?

4:12 Weil dein Vertriebsleiter wird seinen Gründen irgendwas erzählen. Dein Marketingdirektor wird versuchen, welche Kampagnen zu machen die damit nichts zu tun haben. Deinen CEO redet mit den Banken und Finanzinstituteln über eine ganz andere. Und das passt irgendwie alles nicht zusammen. Ich habe die Zahl jetzt vergessen Michael aber es kann man tatsächlich messen wenn der Verbraucher über dein Angebot nicht klar ist nicht genau weiß was so wofür du stehst.

4:37 Die Zahl steht in meinem Buch. ich glaube da haste so. Das kostet dich vierzig Prozent deiner zukünftigen Einkäufe. Ganz einfach, weil der Verbrauch nicht weiß was du kaufen solltest. Nummer zwei ist man muss den Unterschied machen zwischen Markenstrategie und Marke. Die Marke is wirklich was im Kopf in der Erinnerung deiner Konsumenten, deiner Verbraucher, deine Kunden ist Nicht was du möchtest was es sein soll.

5:05 die marken Strategie die stellt fest was für Erwartungen du erzeugern möchtest. Und wenn du schlau bist, entwickelst du eine Markenstrategie die der Realität deiner Marke und die dem Produkt und der Produkterfahrung entspricht so dass es da keine Diszionanz gibt. Der schlimmste was passieren kann ist ich kaufe eine Marke mit bestimmten Erwachtungen und merke auf einmal das hat mit meiner Erwaltung überhaupt nichts zu tun.

5:35 Erstens, wenn ich die Marke nicht benutze. Zweitens will ich die marke nicht wiederkaufen. und drittens will ich wahrscheinlich schlecht über die marcke reden. also diese diese konsistenz zwischen erwachtung die erzeugt wird und tatsächlicher erfahrung ist ist was den erfolgen einer marke ausmacht sozusagen.

5:55 aber lass uns mal da tiefer einsteigen. warum ist es so? also wir sind viele in energiewirtschaft unterwegs und was wir ganz ganz oft haben Es ist eine Commodity, sowieso schwer. Eine Commodty irgendwie sauber zu verkaufen. Ja es geht eigentlich fast nur über die Marke und was dann aber passiert ist gefühlt das sind meine Interpretationen da kriegt der Vertriebsleiter des CSO bekommt ein bisschen Muffelsaußen Und dann sagt er ne ne weiß was wir müssen mit einem tiefen Preis reingehen.

6:23 Wir gehen jetzt mit dem Discount-Preis rein. Die Marke verspricht aber eigentlich Qualität Service Premium. Und dann ist der Gedanke, wir verkaufen billig. Gehen da mit dem Preis hoch und später halten wir den Kunden über den Premium-Gedanke. Das machen wir über so einen Langfristvertrag. Kann das funktionieren?

6:47 Es kann funktionieren wenn dein Kunde auch eine Staatsorganisation ist. Wenn kein privates Unternehmen ist wo Finanzinnen und Finanzmanagement vielleicht nicht so wichtig. Da könnte es funktionieren und wo Kontinuität vielleicht wichtiger ist als eigentliche Leistung. Aber meistens geht sowas sehr schnell zurück, aber wenn du mir den ersten Mercedes für eine S-Klasse für eine Euro kaufst, wirst du mehr die zweite S- Klasse nicht für ein Hundertfünfzigtausend verkaufen können?

7:20 Das wäre ganz einfach. da würde ich sagen sorry, aber das war es dann. Wenn du erstmal diese Erwartungen erfüllt hast ist das unmöglich, da weiter wieder zurückzukommen. Ganz eindeutig! Wenn dir dann auch noch was ich oft im BtoB-Bereich feststelle, wird ja oft differenziert zwischen dein Verkaufsteam und dann hast du deinen Implementierungsteam... ...und dann hast Du Deinen Customer Service Team sozusagen.

7:54 Verkauft, Vertrieb verspricht Dir das Blaue vom Himmel. Implementierungsteam denkt die Scheiße, wie implementieren wir das jetzt? Weil was der Vertriebsleiter versprochen hat, können wir so nicht liefern. Und Customer Service kümmert sich dann um die Konsequenzen von einem unzufriedigen Kunden sozusagen, der nicht das erlebt, was ihm versprochen wird und dann sauer auf die Firma ist und dementsprechend sein Customer-Service-Repräsentativ anspricht oder... Das Schlimmste was du machen kannst für der Firma, ist gut für die Prämien des Vertriebsleiters.

8:33 Ja das ist ganz toll. Es ist vielleicht gut für den Customer Service weil er denkt ja jetzt habe ich von zehn Kunden sind jetzt zwei nicht so sauer wie vor zehn Minuten oder vor dem Anruf fahren. und aber dann hast du ein Implementierungstas. denkt ihr scheiße jetzt machen wir schon wieder durch den ganzen Salat.

8:51 das haben wir jetzt schon fünfzigmal so gemacht Und wir wissen, dass es nicht funktioniert. Das hört sich lustig an! Ich habe tatsächlich die Kunden gehabt, wo genau das passiert ist. Nach Vertragsunterzeichnung ist der Net Promoter-Score auf Kundenseite extrem hoch und dann fünf Wochen oder sechs Wochen in der Implementierungsphase ist er jetzt auf die Hälfte runtergefallen weil auf einmal nichts demso entspricht was versprochen wurde und die Implementierung viel komplexer ist ... und viel schwieriger, und viel teurer ist als was versprochen wurde.

9:24 Also das ist tatsächlich eine Realität die du so wahrnimmst.". Was passiert da mit dem Kunden? Also was passiert im Kopf? also Erwartung... ...und Realität gegen Auseinander? Kognitive Dissonanzen entstehen wahrscheinlich? Aber was passiert da? Du, das hängt davon ab. Meistens gerade im Energienbereich passiert gar nichts weil Kunde so also ich bin abhängig von meinem Energie-Provider hier ob ich den mag oder nicht dass Ich habe keine Wahl, die haben quasi Monopole und...

9:55 Das war uns anders! Wir könnten schon wechseln. Ja aber das kann man auch beeinflussen. Das zweite ist, das hängt mit den Wechselkostenabweisern. Wenn ich jetzt eine Enterprise-Software einführe zum Beispiel über meine gesamte Firma mit sechzehn Filialen weltweit, das dauert anderthalb Jahre um diese Software zu implementieren sind meine Wechsel kosten extrem hoch.

10:22 Das heißt, ich werde sauer sein. Ich würde mich beim CEO von dem Supplier melden und versuchen einen Rabatt zu kriegen das nächste Mal. Und wenn der Vertrag jetzt ausläuft kann ich locker wechseln. aber wenn ich dann wieder zwei Jahre eine neue Implementierung durchführen muss wird es nicht so einfach sein.

10:41 oder? das dritte ist wirklich ich wechsle so mal die Möglichkeit habe zu wechselen weil Ich so stink sauer über die schlechte Erfahrungen. Was ich merke, ist in manchen Kategorien sind die Leute toleranter auf Fehlern oder diese Distanz zwischen Erfahrung und Erwachtung? In anderen Kategoriieren sind sie toleranter.

11:05 In anderen kategorierenden sind sie überhaupt nicht tolerant was das betrifft. Also es ist ganz komisch. Aber würdest du dann sagen... Weißt du was? Es gibt Märkte, da hast du so große Lock-In-Effekte. Kommst doch egal! Lass uns gucken, dass der Net-Promoter-Score der MPS ist. schön hoch am Anfang... Dann haste der Bumper, der hatte unter Schrieben jetzt.

11:25 Jetzt haben wir ihn! Ja, das Gefährliche daran ist zwei. Zweitens. Erstens viele Firmen machen Crosshalling und wenn ich jetzt unzufrieden bin, würde ich nicht mit Zusatzdienstleistung von dir kaufen. Das ist Nummer eins. Das Zweite ist gerade im Bitubi-Bereich, ich weiß nicht ob das in Deutschland auch so ist.

11:44 Aber ich kann mir vorstellen dass es in Amerika oder weltweit sehe ich das. Bevor ein Kunde, potenzieller Grunde sich erst mal bei dir meldet und einen Proof of Concept sucht usw., wird er sich herumgefragt haben. Wird da andere Firmen gefragt haben hey! Ich brauche einen Berater jetzt ja? Ich bin ein deutsches Unternehmen, brauche ihn beratet habe und hab von Michael gehört Bevor ich mich mal dir melde, Michelle, will dich mich wahrscheinlich anschauen.

12:11 Oh, Michelle hat diese Kunden im Energiebereich. oder kenne ich ja den Johannes bei Firma XY? Ich würde mich mal bei ihm meldern, hey was hältst du von Michael und seiner Dienstleistung? Und seine Antwort wird von seiner Erfahrung mit dir abhängig sein. Mit Michelle habe ich vor fünf Jahren gearbeitet.

12:29 Super Strategie! Hat mir tierisch geholfen war extrem gut. Michael ist eine Pfeifer, das ging alles im Bach runter. Mein CEO, mein Geschäftsführer war sauer und das zwar so viel Geld ausgegeben hat, hat zunächst geführt. Diese Empfehlung wird weitergeleitet und wird einen potenziellen neuen Kunden beeinflussen.

12:49 Und es habe ich wie gesagt im IT- und im Bitumi Bereich gemerkt, ist, neunzig Prozent der potentiellen Kunden haben schon mit anderen Leuten über dich gesprochen was sie zu erwarten haben, bevor sie überhaupt deine Telefonnummer angewählt haben oder die eine E-Mail geschickt haben. Also ich weiß nicht wie gesagt... Ich weiß nicht ob das bei euch wäre oder wieder in Deutschland ist aber deswegen ist diese Erfahrung und diese positive Einstellung extrem wichtig auch bei Gebieten wo du denkst ja der kann ja eh nichts anderes hin gehen.

13:24 sozusagen weißt du? Okay also du würdest sagen nee das arbeite dran einfach weil du sagst okay Wenn du innerhalb der Branche weiterverkaufen und es innerhalb dieser Zielgruppe weiter verkaufen willst, dann hast Du halt echt ein höheres Risiko sonst. So was auch jetzt ist das Kind im Grunde gefallen. Jetzt habe ich halt die Nummer billig angeboten, Premium Anschlussangebot, Kundenservice ist Null Acht Fünfzehn.

13:54 Was mache ich denn jetzt? Also gehe ich jetzt kommunikativ ran, ist dann Markenarbeit. Für viele ist ja Markenarbeit haben wir im Vorfeld auch besprochen... ...ist das nur die Werbung in Touren, ne? Die müssen jetzt kommunikativ was machen. oder ist es eher die Leistung? Muss sich mehr ein Produkt versorgen?

14:10 Hundert pro Letzteres! Die einfache Lösung ist immer Kommunikation weil da muss da am Produkt nichts verändern. aber die Engländer würden sagen putting lipstick on a pig wenn du einen Schwein hast mit Lippenstift ist das immer noch ein Schwein. Sie wird nicht schöner aussehen, weil es Lippenstift jetzt auf einmal hat.

14:28 und das ist genau dieses Konzept also der Kampagne. im Gegenteil eine Kampanie kann sogar zu negativen Schlagseilen führen, weil wenn ihr jetzt keine Ahnung Ryanair über den tollen Service berichtet und keiner einziger der Ryan Air geflogen ist er wird über den Geflogen weil die so billig sind Und keiner würde Unterstützung sagen, ja die haben tollen Service.

14:51 Werden die Leute anfangen zu reagieren und zu meckern usw. Wichtig das erste Punkt ist tatsächlich zu sagen wie kann ich die Leistung und das Erlebnis mit meiner Marke verbessern um diese Probleme zu vermeidern? also in einem Beispiel was ich eben genannt habe Vielleicht sollte das Vertriebsteam nicht so viel versprechen oder was es verspricht mit dem Implementierungsteam besser abstimmen, damit der kein großer Kontrast zwischen den beiden ist.

15:19 Aber jetzt zu sagen ich führe da eine tolle Kampagne die mir sagt ruf dann ein Vertriebsleiter an und er ist netter als du denkst Das wird dir nicht helfen. dass das wie gesagt ja Lippenstift auf einem Schwein das bringt nichts. Das ist für mich sehr lustig. Ich mach ja auch so Interesse Jobs und merken wir die Weise, weil ich meist Marketingleiter.

15:46 Warum immer? Ich weiß nicht auf jeden Fall was sie da schon häufig erlebt hat. fast immer wird zu viel aber häufig erlebt habe Ist dann schon der Punkt. Wir haben irgendwie eine Kundenzufriedenheit Studie NPS whatever. Und Das kommt dann irgendwann hoch und dann sind die Ergebnisse nicht so, wie alle gedacht haben.

16:09 Dann ist ja ganz beliebt immer Branchen-Bandschmark oder manchmal wird auch von einem Energiewirtschaftsunternehmen der MPS mit Amazon verglichen wo ich gesagt habe Leute es geht nicht das könnt ihr nicht machen aber dass man ein anderes Thema auf jeden Fall kommt dann den Punkt zu sagen nee das ist doof das wollen wir nicht.

16:25 also da ist uns einfach die Kundenzufriedenheit oder der Mps die Wiederkaufskundenleurität was er immer ist und zu niedrig und merkwürdigerweise ... gehen dann alle Blicke auf den Marketingleiter in dem Moment. Ja, so das ist mein Erlebnis. Woran erkenne ich denn jetzt als CEO idealerweise? Habe ich jetzt ein Kommunikationsproblem gerade oder habe ich einen Service- oder Leistungsproblem?

16:51 Also... Kommunikationsproblem ist meistens das kleinste und das letzte Problem, was du dir anschauen solltest. Also aus meiner Perspektive. Obwohl man da so viel Geld verausgeben kann. Und warum? Weil wie gesagt wenn ihr die überlegt wie wir zu einem Marken wahrnehmen wie erzeugst du eine Markenwahrnehmung?

17:09 Das hat verschiedene Quellen. Das erste ist persönliche Wahrnehmungen persönliches Erlebnis. also Du kannst mir sagen dass Restaurant ist toll. musst du unbedingt hingehen oder über das nächste Mal in Köln gehst bist. Ich gehe zum Rest ins Restaurant, habe eine extrem schlechte Erfahrung. Kannst du mir zehnmal danach noch mal sagen?

17:28 Aber wir sind aber wirklich toll! Meine Einschätzung wird sein und da gehe ich nie wieder hin Nummer eins. Zweite ist Word of Mouth also Empfehlung von Freunden bekannten Kollegen usw. Aber was ist Word Of Mouth? Word of mouth ist eigentlich nur deren Erlebnis mit der Marke oder mit dem Produkt. Das ist Michelle.

17:46 Du sagst mir, du fandest das Restaurant super. Das kommt auf meinen Radar. Ich überleg mir, soll ich da mal hingehen? Als passiert auf deiner Erfahrung nicht auf Werbung die du gesehen hast. Das dritte ist, Kölner Stellanzeiger berichtet über das Restaurant Medien, Fernsehen, Social Media. alle Reden und sagen tolles neue Restaurant muss man enthängen.

18:07 Und dann kommt die eigene Werbung vom Restaurant selbst. Und das ist dann wirklich der unterste Schritt oder Stufe in was dich beeinflusst und was deine Wahrnehmung beeinflußt sozusagen. Also deswegen würde ich wirklich als letztes mir die Marketing-Kommunikation anschauen, ...und was du als CEO machen solltest ist wirklich versetzte ich in der Lage deiner Kunden wenn du einen Laden hast.

18:36 geh mal in den Laden so als anonymer Käufer und geh da mal einkaufen. wie einfacher ist das? Wie freundlich ist es denn das Personal? also versuchen wir Persönliche Erfahrungen von einer eigenen Dienste. Versuch mal bei den Telekom anzurufen, wenn du ein Problem hast und versuch mal deinen Kundendienst ans Telefon zu kriegen um dein Problem zu lösen.

18:59 Ein Thema was ich sehr für viele gerade Softwarefirmen oder BtoB Firmen gerade mit Technologie jetzt die wollen versuchen immer alles technisch zu löse. also Hauptsache Michael, das ist ein großes IT-Unternehmer. Ich bin ein Kunde und bin unzufrieden auf versuchen Problem zu lösen. Du schickst mich durch siebzehn Schleifern, automatisierte Schleifen wie wir sagen.

19:21 Und jetzt kannst du dir aussuchen Option Nummer eins, Nummer zwei, Nummer drei. aber du versuchst alles zu vermeidern dass ich mit jemandem rede den du bezahlen musst. also du versuche wirklich alles zu automieren. Aber was du merkst ist immer mehr Kunden. gerade wenn ich jetzt sage mal ein Geschäft bei dir habe und dir zwanzig Millionen Dollar oder fünf Millionen Dollar im Jahr gebe, habe ich keinen Bock mit so einem Anrufautomaten zu reden.

19:45 Sondern wenn ich ein Problem hat möchte zwischen... Ich rufe den Michael an, der sagt mir Sorry dass es passiert ist. wir kümmern uns drum und zwei Stunden später oder zwei Tage später nachdem ist das Problem gelöst. Das ist was ich möchte. Wenn du jetzt der CEO bist Diese Erfahrungen, die ich selbst gemacht habe, werden dir alle sagen, die Kunden sind super zufrieden.

20:07 Also unsere Telefonanlage verbringe da für nur zwanzig Minuten dran und findet und siebzig Prozent von denen haben letztendlich dann sechs Stunden später der Problem solch gelöst finde ich super. das Ding funktioniert. wenn du dir es richtig anhörst hast du dann zwölf Kunden die komplett sauer sind die keine Alternative haben die dann komplett unzufrieden sind.

20:33 Und der CEO denkt, wir haben super gemacht, die Investition in unserem IT-System und unsere Telefonanlage war ja immer wieder fantastisch. Toller Job! Aber sie ist komplett an der Realität deiner eigenen Firma vorbei. und dann zwei Stunden später oder zwei Jahre später hast du siebzig Prozent an der Kunden verloren und fragst dich wieso?

20:54 Was ist dein Problem mit meiner Anrufbeantwortung? Versuch selbst zu erleben, wie die Verbraucher deine Marke wahrnehmen und wenn du CEO bist. Aber das stimmt auch, wenn du CMO bist. Deswegen sind ja so Firmen wie McDonald's. Die haben eine McDonalds-University. Ob da jetzt ein neuer CFO ist oder ein neues CMO ist?

21:18 Erst verbringt man eine Woche in einer Küche in der McDonalds und flippst Burger. Großartig! So muss es sein eigentlich. Und die Frage ist an welcher Bürger hat der neueste CEO gepfleppt in seiner eigenen Firma. Und in den meisten Fällen will er dann mit seinem Audi-Auch nicht dahin gefahren werden und es sieht ein bisschen scheiße aus, wenn er jetzt seinen Maß geschneiderten Anzug in dieser Küche dreckig macht usw.

21:44 Aber gibt hunderte Gründe warum du das nicht machst. aber du solltest das machen. Ja, ja, aber das finde ich auch... Das finde ich immer irre dass du dann aber in aller Regel Dieses Abstraktionsfee, diesen Skill zur Abstraktion nicht mehr hasse auf einmal. Wir haben das auch mal gehabt Kunden hoch unzufrieden.

22:10 es gab eine Übernahme Mercher die Kunden wurden von einer Marke zwangsmigriert in die andere Marke ging vertraglich. Dass die Kunden dann nicht sagen Joché. Ich habe mich zwar nicht für euch entschieden, aber toll dass ich zu euch kommen darf ist super! So dann haben die alle angerufen und weil das so viele Anrufe war hat der neue Anbieter gesagt, weißt du was wir machen?

22:30 Dann automatischen Call setzen wir dafür ein wo die Kunden natürlich nochmal mehr gesagt haben Was denn? jetzt haben nämlich zwangsmigriert und jetzt bin ich auch nur noch eine Nummer verdient und kommen dann automatisch rein. Da haben sie aber auch also den nächsten Schritt wahr, weil die Kunden waren unzufrieden, da haben sich versucht diese Call-Automaten zu verbessern in der Qualität.

22:50 Wo ich auch gedacht habe, das ist ja nicht die Lösung! Das hat aber sogar zum Teil funktioniert und dann fand ich das völlig irre was dann passiert ist. Dann haben die Menschen da angerufen dieser KI Agent hat mit denen gesprochen und hat das Problem gelöst und hat er zum Schluss immer gefragt kann ich sonst noch etwas für sie tun?

23:05 Und haben die Leute gesagt Ja, ich hätte das gleiche jetzt gerne nochmal von einem Mitarbeitenden. Ja ich will den Kundenkontakt, weil das war die alte Brand. War halt ganz stark auf persönliche Kunden Kontakt auch aufgebaut. Und der hundertprozentige Interessante ist es gibt sich auch ein anderes Beispiel dass haben wir ja alle erlebt Covid und Fluggesellschaften.

23:26 Ich habe damals im Projekt gemacht und hat mit verschiedenen CFOs von Fluggesätschaften hier in Amerika gesprochen. aber das hast du auch in Deutschland gesehen. und als Covid stattfand Und ein paar Jahre vorher fing ja diese große Trend zur digitalen Transformation statt. Da wurde im Prinzip digital alles ersetzen kannst, um deine Angebote an den Kunden zu bringen und viele Airlines haben sich damals überlegt, ich brauche auch gar nicht die ganzen Mitarbeiter, die am Schalter stehen oder die am Telefon angehen.

23:58 Was ich machen muss ist... Ich kann das alles automieren. Michael will nach Mallorca fliegen, kann er sich selbst ein Ticket buchen Kann er sich selbst seinen Koffer irgendwie am Flughafen einchecken und so weiter. Und sofort Covid ist vorbei, die ganzen Airlines haben die ganze Flughäfe da haben diese ganzen Mitarbeiter entlassen weil sie überlegt haben das können wir alles durch Technologie lösen haben festgestellt Scheiße das kann man nicht durch Technologie lösen.

24:27 Wir brauchen den Mitarbeiter waren dann aber nicht mehr in der Lage diese Mitarbeiter so schnell wieder einzustellen diese zwei Jahre vorher entlastet haben. Und auf einmal hattest du diese massiven Schlangen an Flughäfen und diese massive Zeitverschiebungen, was deine Flüge betrifft? Das haben wir hier in Amerika auch gesehen wo auf einmal die ganzen Ehrleins gesagt haben das war vielleicht ein bisschen zu extrem.

24:50 Das klappt nicht so richtig! Die Leute brauchen diesen menschlichen Kontakt dieser persönliches persönliche Erlebnis gerade auch wenn sie Probleme haben. Schlaue Firmen realisieren das und lösen das? Absolut. Und es ist in der Tat ein wunderbares Beispiel, Kölner Flughafen, Ferienzeit, Senioren... Warum die in den Ferien fliegen weiß ich auch nicht aber da fliegen ja anscheinend gerne!

25:16 Völlig überfordert. Ja, also wir haben kein tolles kundenerlebnis. die stehen völlig hilflos vor den von dem bändern wo man kleben muss. das ist ja wissen nicht wie. und Und dann ist die lösung. das finde ich immer ganz lustig dass sie auch hier wie man sich wieder in deutschland ist aber hier in amerika in supermärkten hast du immer mehr casten so self check out heißt und Wir sind auch wieder kosten sparen und das können wir alles optimieren und es ist super sparen wieder eine Menge Kohle.

25:41 Die haben jetzt festgestellt, und ich weiß nicht wie das in Deutschland sieht. Aber auf einmal siehst du immer mehr Mitarbeiter. die stehen daneben dir an der Kasse wo du selbst auscheckst weil du es nicht gebacken kriegst oder weil das systemlich intuitiv genug ist. Also musst du selbst auscheckern und dann hast du so einen Mitarbeiter, der steht daneben dir und hilft dir dabei und da denkst du dir was soll der Quatsch überhaupt?

26:04 Wieso stehe ich nicht ganz normal an der Kasse und du checkst mich aus? jetzt auf einmal musst du wieder extra Geld investieren um diese Technologie zu rentieren also komplett bescheuert. aber ja das sind alltägliche Erlebnisse. Genau und das kriegst du nicht mit Kommunikation weg. Das glaube ich auch, ne?

26:24 Das bringt mich so ein bisschen jetzt zum Fazit für heute und ich fand es ein super Satz von dir... ...das Kommunikationsproblem ist meistens das kleinste Problem. Also gerade wenn's um Markenerlebnis geht da reden wir über Produkte, Überleistungen Wir müssen dann unterscheiden zwischen was ist meine Markenstrategie, auch wo ich mir überlegen muss, was soll eigentlich im Kopf der Kunden sein?

26:50 und meiner Marke, wo ich... Was ist da im Kopf der Kunden? Und das muss sich irgendwie übereinbekommen. Damit ich Markenversprechen- und Kundenerlebnis halt übereinander bekomme und da eben nicht diese Dissonanzen, diese Diskrepanzen rausholen. Ich kann manchmal Glück haben wenn ich in einem Segment bin, wo die Exitkosten oder die Wechselkosten hoch genug sind.

27:13 dann hat es vielleicht keinen direkten Business Impact. Aber auf die Markenreputation, wenn wir uns da mal auf das Konstrukt geben, dann habe ich da schon so ein Riesenproblem. Also Michel, deine Fähigkeit dieser Themen, die ich anspreche zu reduzieren und Zusammenfassung ist brillant. also bin hoch beeindruckt.

27:38 Vielen lieben Dank! Das freut mich und wer das jetzt noch einmal besser zusammengefasst haben will der liest dein Buch zum Thema Markenassociation. Die Wissenschaft der Marken-Assoziation ist auch in den Show Notes drin, wenn jemand sagt Boah, Uli das war jetzt schon eine super Folge, der kommt nach Deutschland da lade ich mir den nochmal ein und gerne über die Show Notes einfach schauen Ich mein buchabt vor den findet ihr im internet.

28:10 und eine company die. Das war das fürstige erste schwarze in der flipflops. Konzept ist gleich ja, first the trousers and shoes. Genau das konzept muss stimmen. das ist allein dein satz gewesen. Ich glaube es auch namen. kann sich auch jemand direkt in olie ansprechen oder gerne über mich sagen. Ich spreche mal mit Uli, wenn ihr sagt die Folge war super.

28:40 Dann liket die Folge, abonniert den Podcast und hört nächste Woche einfach wieder rein. Das ist der einen sage ich. Tschüss! Und vielen Dank Uli. Danke dir Michel. War wie dein Vergnügen. Sehr schön. Tschüß.