Warum Probleme zu spät eskaliert werden und was Führungskräfte dagegen tun können (#380)

0:10 Herzlich willkommen zum Podcast aus dem Maschinenraum für Strategie, Marketing und Vertrieb. Mit mir Michael Stiller, dem Gründer und Geschäftsfrüher von Effektweit der Unternehmensberatung... ...für Strategien, Marketing & Vertrieb! Könnt ihr das nicht selbst lösen? Weiß nicht, habt ihr einen Satz vielleicht schon mal gesagt als Führungskraft?

0:30 oder eure Führungskraft ist zu euch gesagt? Ist ja ein völlig normaler Satz, ne? Meistens so gut gemeint. Ich will ja gerade auch, dass meine Teams verantwortlich übernehmen. Die sollen ihren Handlungsspielraum nutzen, die sollen eben nicht jedes Problem nach oben geben und mich letztendlich als Führungskraft damit zum Flaschenhals machen.

0:48 Vielleicht meine ganz konkrete Situation stellt euch vor, da sind zwei Bereiche und die benötigen jetzt dieselbe knappe Ressource IT in zwei für zwei. Das ist ein bliebtes Thema. Beide Vorhabende sind natürlich total wichtig und beide Seiten haben gute Argumente. Jetzt kann aber auf dieser Ebene eigentlich niemand die IT priorisieren Und das Team bringt das super früh nach oben.

1:12 Reaktion, könnt ihr das nicht selbst lösen. Was passiert? Das Team nimmt das Thema wieder mit. Die führen erst mal bilaterale Gespräche und dann gibt es noch eine Abstimmungstrunde vielleicht noch eine. Da wird irgendwas an der Ressourcenplanung gedreht und beide Vorhaben werden irgendwie am Laufen gehalten.

1:31 ein paar Wochen später mindestens einen Vorhabem im Verzug. Der Termin ist gefährdet und die Führung ist total überrascht. Und dann kommt die Frage wieso habe der Destiny früher eskaliert. Das ist doch das Problem. viele Führungskräfte senden, nämlich gleichzeitig zwei Botschaft. Und manche sind ganz die Führungskräfte nur sondern es auf Unternehmensebene ist in der Kultur verankert.

1:51 Das ist A übernimmt Verantwortung und löst eure Probleme selbst? Und B meldet doch frühzeitig wenn etwas nicht funktioniert. das ist beides richtigen beides gut gemeint aber niemand sagt ganz konkret wo die ganzen zwischen beiden Welten ließen. Deswegen in dieser Folge zeig ich euch dass dreimal drei der Eskalation drei Fragen, mit denen ein Team erkennt ob es weiterarbeiten selbst entscheiden oder eskalieren muss.

2:17 Drei Informationen mit denen aus einem Problem eine klare Entscheidungsvorlage wird und drei Reaktionen der Führung die darüber entscheiden ob das nächste Problem früher oder später sichtbar wird. Und wenn du jetzt gerade auch einen Fall im Kopf hast bei dem niemand entscheidet oder alle zu spät reagieren dann lass uns den doch gemeinsam auseinander nehmen.

2:35 in einem zwanzig Minuten Eskalation Check Link ist in den Show Notes gehen wir einfach gemeinsam durch wo der eigentliche Entscheidungsengpass war und was der nächste konkrete Hebel ist. Und in dieser Folge wollen wir uns jetzt erstmal angucken und damit einsteigen, warum ist dieser Satz? Könnt ihr das nicht selbst lösen?

2:57 Warum hat er eine große Wirkung? Eine bequeme Antwort wäre ja, weil danach die Mitarbeiter einfach der Mut fehlt... Die bessere Antwort ist aber Die lernen. eine neue Regel und diese Regel lautet, ein Problem nach umzugeben ist riskanter als noch ein bisschen weiter zu Wurste. Also lass uns einsteigen.

3:18 Wer eskaliert der meldet meist ja nicht nur ein sachliches Problem zumindest in der Wahrnehmung der Menschen nicht sondern wer eskalierter riskiert auch als schwierig zu gelten einen anderen Bereich unter Druck zu setzen, den eigenen Bereich vielleicht auch schlecht aussehen zu lassen. Der wird vielleicht als nicht lösungsorientiert wahrgenommen oder der stellt auch eine frühere Zusage die er selber gegeben hat wieder in Frage.

3:41 Da schweigen häufig so einen Selbstschutz. Das gibt es auch in der Wissenschaft als Employee Silence untersucht. Milliken Morrison und Eulen haben da Studien zugemacht und beschäftigt gefragt Und der am häufigsten genannte Grund für Schweigen war die Sorge negativ beurteilt zu werden und wichtige Beziehungen zu beschädigen.

4:01 Das erklärt einen wichtigen Punkt, Schweigen ist eben nicht immer Gleichgültigkeit. Schweigen kann ein rationaler Selbstschutz sein weil die Person vielleicht denkt vielleicht bekomme ich es doch noch irgendwie hin oder irgendwie löst sich der Konflikt schon vielleicht wirklich sonst alarmistisch auch.

4:17 Vielleicht sollte ich erstmal eine vollständige Lösung haben und damit beginnt das Prinzip Hoffnung Und es führt auch direkt zu so einer ja ungeschriebenen Regeln und auch das ist theoretisch schon nachgewiesen worden. Wir haben das in vielen Workshops schon herausgearbeitet, gerade wenn's darum geht um Change.

4:34 was sind so eigentlich ungeschriebene Regeln? Wissenschaftlich gesehen kann man zusammenfassen unter der Implicit Voice Theory. Das sind eben verinnerlichte Regel darüber wann man in einer Organisation besser schweigt. also Das sind so Regeln wie widersprüchender Führungskraft nicht öffentlich, bringt kein Problem ohne fertige Lösung überspringen kann in den Archie-Ebenen meldet dich nicht zu früh.

4:59 Das sind eben diese Regel. die sind nie ausgesprochen eigentlich. Die stehen auch nirgendwo. Die entstehen aber aus Erfahrung und dazu trägt halt so ein generftes... Jetzt warum macht denn jetzt so ein großes Thema daraus? Das trägt schon dazu bei! Und das rutscht einem schnell aus. Das kenne ich von mir selber auch.

5:16 Kenne ich aber in vielen Projekten und hinterfragt euch mal Oder es wird eine Eskalation entgegengenommen, weil das passiert einfach nichts. Und dann lernt das Team eben nicht melde doch Probleme früher sondern lernt dass team meldet die bessere erst dann wenn sie nicht mehr zu leugnen sind. also was es braucht sind doch sachliche Grenzen um das ganze Thema eben nicht auf diese persönliche Ebene reinzubringen sondern auf ne sachliche Ebne reinzubringen.

5:43 und Das ist für mich der erste Teil des dreimal drei der Eskalation. Was bedeutet Eskalatio? Eskalaton bedeutet doch eigentlich einen Entscheidungsbedarf auf die Ebene zu bringen, die das notwendige Mandat besitzt. Damit gehört halt jetzt nicht jede Schwierigkeit nach oben. Solange ein Team innerhalb seines Mandats entscheiden und nachsteuern kann bleibt das Thema beim Team – so muss ja sein!

6:09 Aber Eigenverantwortung bedeutet eben nicht empfehlen des Mandats durch Mehrarbeit oder Hoffnung zu ersetzen. Deswegen Frage eins im dreimal drei der Eskalation fehlt ein Ich-Wissen oder fehlt eine Entscheidung. Wenn relevante Informationen fehlen, Daten schaffen, Annahmen prüfen direkt miteinander sprechen Fachleute dazu wollen kleine Tests durchführen dann muss das Team weiter arbeiten.

6:36 es ist aber ganz anders wenn alle Fakten vorliegen und die wesentlichen Fakte vorliegt die Option bekannt sind Aber weiterhin unterschiedliche Ziele gegenüberstehen. Also vertrieb viel schnell mit der schlanken Lösungsstaaten. IT will erst starten, wenn die Lösung dauerhaft integrierbar ist. Geschwindigkeit gegen technische Nachhaltigkeit, ne?

6:55 Ist alles berechtigt! Aber dann erzeugt noch eine Abstimmungsschrolle und nicht unbedingt neue Erkenntnisse. Wenn neue Fakten den Descent lösen können... ...dann muss das Team weiter arbeiten. Wenn nur unterschiedliche Prioritäten bleiben, dann braucht sie eben eine Entscheidung. Frage zwei ist dürfen wir die Konsequenz Selbstverantworten.

7:16 Also Frage eins war, fehlt Wissen oder fehlt eine Entscheidung? Und Frage zwei ist dürfen wir die Konsequenz selbst verantworten? Ein Team darf vielleicht entscheiden welche Methode es nutzt wie das Aufgaben verteilt welcher Option ist testet wie es innerhalb des vereinbarten Rahmens nachsteuert Es darf aber möglicherweise nicht Ressourcen eines anderen Bereichs um priorisieren dann Kundentermin verschieben oder Qualitätsanforderungen reduzieren zusätzliches Budget einsetzen oder ein Unternehmensziel hinter einem anderes Ziel stellen.

7:49 Prüfsatz ist da für mich nicht die Größe des Problemes, bestimmt die Eskalationsstufe. Entscheidend ist wer die Konsequenz letztendlich verantworten darf beziehungsweise auch muss. Frage drei was geschieht wenn wir nicht entscheiden? Nicht entscheidend ist eine Option immer nur Option aber ist total selten neutral.

8:11 während der Konflikt offen bleibt läuft die Zeit eben weiter Werden die Ressourcen trotzdem verbraucht, planen andere Teams mit unsicheren Annahmen. Wird der Termin wahrscheinlich unsicherer oder unrealistischer? Manchmal fehlt auch nur Option durch den Zeitablauf weg. Manchmal laufen auch beide Vorhaben dann mit halber Kraft in unserem Beispiel.

8:31 Prüf-Satz hier ist für mich wenn nicht entscheidend bereits relevante konsequenznetzzeugt ist weiteres warten selbst eine Entscheidung und nur ohne dass irgendjemand dafür ein verantwortlichem benannt hat. Und selbst engagierte Warten, manchmal besonders lang, Barry Storr hat untersucht warum Menschen trotz negativer Rückmeldung an einem eingeschlagenen Weg festhalten.

8:57 und ein wichtiger Einfluss ist persönliche Verantwortung für die frühe Entscheidung. Ich habe ja einen Termin zugesagt oder ich hab da eine Lösung vorgeschlagen, ich habe das Vorhab verteidigt. also versuche hier erst einmal alles. Storr und es finde ich ganz nett bezeichnet dieses Verhalten als Escalation of Commitment.

9:16 Also mein eigenes Commitement eskaliert quasi und das ist etwas anderes, als die operative Eskulation in dieser Folge. Operative Eskalation bringt eine Entscheidung auf die zuständige Ebene und Escalations of Committment hält trotz negativer Signale an einem Kurs fest. Spielt aber beides einander. Deswegen Ownership bedeutet Verantwortung für das Ergebnis, aber nicht die ewige Verteidigung der eigenen Entscheidung.

9:45 Eine frühe Eskalation kann verhindern dass aus Verantwortung eben so ein Kostspielungsverhalten oder festhalten wird. Der zweite Teil des dreimal dreißig Eskalations sind drei Informationen in der Eskalierung. Schlechte Eskulationen klingen so Die IT blockiert Oder Marketing Deliver nicht. Oder Wir brauchen Unterstützung.

10:07 Das ist keine Eskalation, das sind Beschwerden. Das sind Hilferufe und teilweise auch Anklagen. Das genau diese persönliche Nummer aber eben noch nichts Entscheidbares. Und das muss eine feste Regel sein. wir eskalieren keine Person Wir eskalierend ein Entscheidungsbedarf. So und deswegen ist die erste Information auf welche Entscheidung fehlt eigentlich?

10:29 Ihr müsst mit der entscheidungsfrage beginnen. wir benötigen die Entscheidung ob wir den umfang reduzieren oder Einführungstermin verschieben kann können, zum Beispiel. Die Entstehungsgeschichte ist egal! Nicht zuerst erklären wer nicht hat und wer da nicht geantwortet. Wer hatte ein welchem Meeting was zugesagt?

10:48 Wer es aus Sicht des einen schuld wäre das andere? dass egal muss zuerst klar sein Was soll eigentlich entschieden werden? Information zwei die er braucht ist welche Option bestehen? um was empfiehlt das Team? macht's auch nicht so viel höchstens zwei oder drei realistische optionen Und für jede Option gilt, was ist der Vorteil dieser Option?

11:12 Was ist die Konsequenz dieser Option. Was is die benötigte Ressource und welches Ziels davon betroffen betroffen? und dann die Empfehlung wir empfehlen option A weil sie zum Beispiel das Kundenversprechen schützt. also Eskalation bedeutet eben auch nicht das Denken nach oben abzugeben dass der berühmte Business Monkey da kommt das Team und nimmt den Affen der auf seiner Schulter ist und setzt die der Führungskraft auf die Schulter und sagt wer du mit dem Ding klar?

11:38 ich komm damit nicht klar. Darum geht es nicht, Eskalation bedeutet eben nicht das Denken nach oben abzugeben. Sondern das Team muss eine Eskulation fachlich vorbereiten und die Führung entscheidet dann innerhalb ihres Führungsmandats. Das ist der Job! Die dritte Information, die ihr braucht, bis wann muss denn eigentlich entschieden werden?

12:01 Eben nicht so hey das muss ASAP entschieden werden oder bitte zeitnah prüfen sondern wir brauchen eine Entscheidung bis Mittwoch um zwölf Uhr. Danach kann der Termin auch mit zusätzlicher Kapazitäten nicht mehr gehalten werden. Als Beispiel mal, Option A schützt den Termin benötigt aber für sechs Wochen zusätzliche Kapazitäten aus Team B. Option B benötigen keine zusätzlichen Kapazität verschiebt jedoch den Go Live!

12:27 Wir empfehlen A – die Periversierung von Team B liegt aber nicht in unserem Mandat. wir benötigend die Entscheidung bis Mittwoch. So und wenn die Führungskraft nämlich S- rekonstruieren muss, worum es geht. Ja dann wird eben keine Entscheidung eskaliert. Dann wurde quasi verwirrungen weitergereicht. Das ist nicht gut.

12:50 das verstehe ich nicht unter Eskalationen. das sollte nicht passieren. Der letzte Teil des dreimal dreiste Eskalations aber die Reaktion der Führung. wir haben jetzt gerade ganz viel übers Team gesprochen was sie machen muss. viele Führungskräfte denken auch Eskalaton ist nur eine Sache des Teams. nein Eskalatio heißt auch, wie reagiere ich auf eine Eskalation?

13:14 Also was ist meine Reaktion. Und Eskalationskultur entsteht ja erst danach also nachdem mein Team eskaliert hat. und die Eskalatonskultur entsteht in den ersten dreißig Sekunden nach eben einer solchen schlechten Nachricht vermeintlich schlechte Nachricht. dann beobachten die Teams nämlich mit meiner Meldung nicht ernst genommen.

13:40 werde Ich als Überbringer zum Problem. Wird dann wirklich was entschieden? Oder kommt später erst eine Rückmeldung. Und das ist halt genau das, was zu so einer Stillschweig-Unionsationsregel führt. Deswegen dreimal drei der Eskalation. Teil Drei Reaktion der Führung. erste Reaktionen ein frühes Melden muss anerkannt werden.

14:06 Gut dass ihr das jetzt meldet. Jetzt können wir noch handeln. Damit stimmt eine Führungskraft überhaupt nicht irgendeiner Analyse oder Empfehlung zu. Sie markiert aber in dem Zeitpunkt, hey! Zeitpunkt war gut? Super gemacht?! Ich bitte darum, dass ihr es sichtbar macht und du der mir das Problem gerade gebracht hast bist nicht das Problem.

14:30 also Überbringer und Probleme sind eben nicht identisch. Reaktion zwei entscheiden oder den Entscheidungsweg klären. die erste inhaltliche Frage Welche Entscheidung braucht ihr von mir? Wenn Informationen fehlen, fehlen Informationen bitte konkret benennen. Wenn Verantwortliche fehlen dann da müssen die Verantwortung festgelegt werden und einen klaren Rückmeldetermin vereinbaren.

14:58 Wenn das eigene Mandat nicht reicht Dann muss das Thema halt gezielt weiter gebracht werden Die Entscheidungsfrage gemeinsam geschärft werden Aber bitte nicht das Team allein durch die Hierarchie schicken. Klar, dass bitte untereinander ist ja nur sinnvoll wenn sie Beteiligten das auch wirklich klären können, wenn da die Entscheidungskompetenz da ist und wenn es um Priorisierungen geht.

15:25 und wenn's um gegensätzliche Ziele geht? Ja dann können wir das nicht entscheiden! Auch wenn alle sagen, ihr sind doch erwachsene Menschen oder hoch bezahlte Manager. Nee... Es ist nicht in ihrem Mandat. Also wenn ich das mache, ist es kein Empowerment. Dann ist es nur irgendwie wegschieben mit freundlichem Gesicht.

15:48 und Reaktion drei ist hier müsste ein Ergebnis zurückspiegeln. Eine Eskalation endet mit erstens eine Entscheidung zweitens vielleicht mit dem zusätzlichen Informationsbedarf mit verantwortlichen Termin oder mit einem bewussten Vertagen mit festen Entscheidungstermin oder einer begründeten Aussage warum keine Entscheidung erforderlich ist.

16:10 Nicht ausreichend ist, ja nehmen wir mal mit. Bitte bleibt bitte dran oder das behalten wir im Blick. Ich glaube dass muss man sich immer klar machen. jede folgenlose Eskalation erzeugt die Regel hoch geben lohnt sich nicht. Jede persönliche Abwertung von der Eskalations erzeugte die Regel. beim nächsten Mal warte ich vielleicht noch ein bisschen länger.

16:38 Also, wer früh rot meldet und das muss der Kernseits sein. Der darf nicht schlechter dastehen als jemand, der Land in Grün behauptet Ganz spannendes Ding. vielleicht noch mal so als kurzen Abwender dazu In Toyota Productions System Im Prinzip Jidoka Da sollen Abweichungen unbeerkannt werden Und dass ist Etwas wo frühes melden wirklich als Leistung Honoriert wird.

17:12 Die Mitarbeitenden können Maschinen stoppen, sie können die Linie anhalten und dann wird eine Unterstützung ausgelöst. Der spannende Punkt dabei ist halt die Definition einer guten Leistung. in dem Fall oder in diesem System bedeutet eine gute Leistung nicht. Die Linie muss um jeden Preis weiterlaufen sondern auch ein erkanter Fehler darf nicht mit in den nächsten Arbeitsschritte weitergegeben werden.

17:42 Wenn ich das mal so auf Projekte übertrage oder auf mein Change oder wie auch immer, ne? Ich muss halt genau das machen was wir vorher hatten. es müssen Eskalations Trigger vorher vereinbart werden Entscheidungswege benannt werden Unterstützung tatsächlich ausgelöst werden und frühes melden darf eben nicht persönlich bestraft werden.

18:04 Aber Eskalation belohnen heißt jetzt auch nicht, hey möglichst viele Eskulation oder ihr kriegt ein Bonus für eine rote Ampel oder fehlende Vorarbeit wird akzeptiert. Ein Belohn von Eskalations bedeutet halt immer Meldung erzeugt eine Reaktion, eine Entscheidung für getroffenen Prioritäten oder Ressourcen werden geklärt und frühes melden ist nützlicher als spätes Schweigen.

18:27 Also Eskalation wird nicht dadurch normal, dass Führung sie erlaubt. Sie wird normal wenn frühes eskalieren bessere Folgen hat als spätest schweigen oder spätestens verschweigen. das ist noch schlimmer. Noch mal in aller Kürze Das Dreimal Drei. Das dreimal drei ganz kompakt vor der escalation die ersten drei fehlt wissen oder vielen Entscheidungen.

18:53 zweitens liegt die konsequenz in unserem mandat? drittens Was geschieht, wenn wir nicht entscheiden? Der zweite Teil ist dreimal drei. In der Eskalation Welche Entscheidung fehlt eigentlich? Welche Optionen bestehen und was empfehlen wir? bis wann wird entschieden? Und der dritte Teil im nach der Eskulation erstens frühes melden anerkennen zweitens entscheiden oder Entscheidungsgeklären und drittens Ergebnis und nächste Schritt zur Spiel.

19:25 Nehmt in den nächsten Führungsrenne vielleicht mal ein echt gelbes oder rotes Thema und dann prüft Wann wird eigentlich die Gefährdung erst mal sichtbar? Wann entstand denn der erste Entscheidungsbedarf, wer hatte das Mandat dafür. Wann hat Das Thema diese Person erreicht? Was ist nach der Meldung passiert und welche unausgesprochene Regel hat das Team daraus gelernt?

19:48 Die entscheidende Frage dabei ist am Ende Hat die Führungsreaktion früheres oder späteres melden wahrscheinlicher gemacht Kommt jetzt zum ende Aber auch echt eine lange Folge hier. also Eskalation ist kein Zeichen dafür, dass Zusammenarbeit gescheitert ist. Das ist mein Fazit und mein Schlussgedanke.

20:09 Eskalation wird notwendig sobald Ressourcen begrenzt sind Ziele miteinander konkurrieren und Entscheidungsrechte auf verschiedenen Ebenen liegen. Und eine gute Eskalationskultur erkennt man nicht daran das es keine Probleme gibt sondern daran dass Probleme rechtzeitig dort ankommen wo sie entschieden werden können.

20:26 So wenn du jetzt gerade im Projekt denkst bei dem dieselben Konflikte immer wieder auftauchen, Entscheidungen liegen bleiben oder Probleme zu spät sichtbar werden dann lass uns doch diesen Fall mal gemeinsam auseinander nehmen. Machen wir unseren zwanzig Minuten Eskalationscheck da prüfen wir ja wo das Thema tatsächlich hängen bleibt bei der Entscheidungsfrage beim Mandat bei widersprüchenden Prioritäten oder halt in der Führungsreaktion.

20:48 und am Ende hast du eine erste Diagnose eine klare Entscheidungsfragen und einen konkreten nächsten Hebel für deine nächste Führungssrunde. den Link findest Du übrigens ... in den Show-Notes. Also, wenn ihr es geholfen hatte... ... empfieh'n den Podcast weiter! Nehmt ihn vielleicht mit in dein nächstes Team-Meeting und besprecht im Kreis ob das dreimal drei der Eskalation einen Punkt ist, den ihr umsetzen wollt.

21:16 Abonnier dem Podcast, das finde ich immer super und like den da freu mich auch total drüber gerne mit einem Kommentar am liebsten auf LinkedIn sogar. Und was mich immer am meisten freuen, wenn du nächste Woche einfach wieder rein hörst. Bis dahin sag ich. Tschüss!